Đắc Nhân Tâm - Phần III - Chương 14: Bí Quyết Của Socrates

Chương 14 : Bí Quyết Của Socrates.

Khi nói chuyện với mọi người, bạn không nên bắt đầu bằng những điểm khác biệt. Ngược lại, chúng ta có thể bắt đầu bằng cách nhấn mạnh những điểm mà hai bên đều đồng ý. Nếu như có thể, bạn sẽ tiếp tục nhấn mạnh rằng cả hai đều phấn đấu cho cùng một mục đích, sự khác nhau duy nhất giữa hai người chỉ là về mặt phương pháp mà thôi. Câu trả lời “Đồng ý” ngay từ đầu sẽ tốt hơn rất nhiều.
Theo giáo sư Overstreet, tiếng “Không” là một trở ngại khó vượt qua. Khi bạn đã nói “Không” thì tất cả niềm kiêu hãnh cá nhân đòi hỏi bạn phải nhất trí với chính mình. Sau đó, dù có nhận ra câu trả lời “Không” là bất ổn thì lòng kiêu hãnh vốn có của bạn cũng không cho phép bạn thay đổi. Một khi đã nói điều gì, bạn cảm thấy mình có bổn phận phải bám lấy điều đó và bảo vệ nó bằng được. Do đó, cần phải để cho người ta đồng ý với bạn ngay từ đầu. Đó là điều hết sức quan trọng.

Câu trả lời  “Đồng ý” ngay từ đầu của một người sẽ khiến cho quá trình suy nghĩ và quyết định của người ấy đi theo hướng đồng tình. Nó cũng giống như sự vận động của một hòn bi. Khi bị đẩy đi theo một hướng, nó cần một lực tác động đủ mạnh mới có thể đổi hướng, và phải cần một lực lớn hơn nhiều để nó lăn theo chiều ngược lại. Khi một người đã thực sự nói “Không” thì toàn bộ các giác quan, hệ thần kinh, cơ bắp của người ấy đều tập trung trong tâm thế từ chối. Trái lại, khi một người nói “Có” thì từng tế bào trong cơ thể người đó giãn ra trong trạng thái sẵn sàng tiếp nhận. Do đó, nếu ngay từ đầu chúng ta tranh thủ được nhiều tiếng “Có” là ta đã mở rộng con đường cho việc tiếp nhận đề nghị sau cùng – mục đích của chúng ta.

Bí quyết khai thác lời đáp “Đồng ý”đã giúp cho James Eberson, một nhân viên tín dụng, giữ được cho ngân hàng Greenwich Savings ở New York một khách hàng rất có tiềm năng. Anh kể:

“Người khách ấy bước vào để mở một tài khoản. Tôi đã chỉ cho anh ta cách thức điền một số thông tin cá nhân vào các giấy tờ. Nhưng anh ta lại từ chối trả lời vài câu hỏi. Nếu như trước đây thì tôi đã bảo anh ta rằng, nếu anh không chịu cung cấp thông tin đầy đủ thì tôi không thể nhận tiền của anh. Thật xấu hổ vì tôi đã từng làm quá nhiều việc như thế. Tôi lại còn cảm thấy khoan khoái vì đã chứng tỏ cho người ta thấy ai là chủ, không thể coi thường những quy định của ngân hàng. Lẽ ra tôi phải hiểu khách hàng mới là người có quyền đòi hỏi được tôn trọng và được đón tiếp niềm nở. Nhưng sáng hôm đó, sau khi đã học những nguyên tắc vàng trong đối nhân xử thế của Dale Carnegie, tôi quyết định phải cư xử khôn ngoan hơn. Tôi tự dặn mình không nói về điều ngân hàng muốn mà nói về điều người khách muốn. Quan trọng hơn hết, tôi phải khiến anh ta nói “Vâng” ngay từ đầu. Thế là tôi bảo anh ta rằng, thông tin mà anh không chịu cung cấp cũng không cần thiết lắm.

Tuy nhiên, tôi nói thêm rằng: “Giả như chẳng may ông có bề gì, ông có muốn ngân hàng trao số tiền trên tài khoản của ông cho người thừa kế của mình theo pháp luật không?”.

“Vâng, dĩ nhiên là có.” - Anh ta đáp.

“Vậy ông nghĩ có nên cho chúng tôi biết tên của người họ hàng gần nhất để trong trường hợp đó chúng tôi có thể thực hiện những nguyện vọng của ông mà không lầm lẫn và chậm trễ không?”

Anh ta lại nói: “Vâng”.

Thái độ của người khách dịu đi và bắt đầu thay đổi khi hiểu rằng chúng tôi yêu cầu thông tin này không phải vì lợi ích của chúng tôi mà là phục vụ lợi ích cho anh ta. Thế là người khách hàng trẻ tuổi ấy không những cho tôi toàn bộ thông tin về chính mình mà còn mở một tài khoản ủy thác cho mẹ mình đứng tên thụ hưởng và vui vẻ trả lời tất cả mọi câu hỏi liên quan đến người mẹ yêu quý của anh.”

Joseph Allison, một đại diện bán hàng cho Công ty Điện Westinghouse, kể lại câu chuyện sau:

“Công ty của chúng tôi rất muốn bán hàng qua một kỹ sư trưởng của một công ty trong khu vực. Suốt mười năm, người tiền nhiệm của tôi đã liên tục đến nhà ông nhưng không thu được kết quả nào. Khi chịu trách nhiệm khu vực này, tôi lại mất ba năm thường xuyên đến nhà ông ta nhưng vẫn không tìm được một đơn đặt hàng. Cuối cùng, sau mười ba năm thăm viếng, chúng tôi mới bán được cho ông vài cái máy. Nếu như mọi việc tốt đẹp thì tiếp theo sẽ là đơn đặt hàng mấy trăm cái nữa. Tôi biết máy của chúng tôi rất tốt nên ba tuần sau tôi đến gặp ông với thái độ rất hứng khởi và tự tin.

Ông kỹ sư trưởng đón tôi với lời chào hỏi khó chịu: “Ông Allison, tôi không thể mua máy của ông nữa”.

Tôi ngạc nhiên hỏi: “Thưa ông, ông có thể cho tôi biết nguyên nhân tại sao không ạ?”.

Ông kỹ sư trả lời: “Máy của ông quá nóng. Không thể đặt tay vào được”.

Tôi biết cãi lý không ăn thua gì. Tôi đã thử cách làm này quá lâu rồi. Cho nên tôi nghĩ đến việc tìm câu trả lời “Vâng, vâng”.

Tôi nói: “Đúng rồi, ông Smith. Tôi hoàn toàn đồng ý với ông. Nếu như máy chạy quá nóng thì không nên mua. Ông cần loại máy hoạt động không được sinh nhiệt quá tiêu chuẩn cho  phép của Hiệp hội Chế tạo Thiết bị điện Quốc gia phải không?”.

Dĩ nhiên là tôi đã có được tiếng “Vâng” đầu tiên.

“Có phải Hội quy định máy không được sinh nhiệt cao hơn nhiệt độ phòng quá 34 độ?”

“Đúng”, ông ta đồng ý và nói thêm: “Điều đó hoàn toàn đúng. Nhưng các máy của ông lại nóng hơn nhiều”.

Tôi không cãi lý với ông ta. Tôi chỉ nói: “Thưa ông, nhiệt độ của phòng máy là bao nhiêu?”.

“Khoảng 35 độ.”

“Vậy, nếu nhiệt độ phòng máy là 35, cộng thêm 34 độ nữa thì sẽ thành 69 độ. Tay ông đặt vào nồi nước nóng 69 độ thì có phải là gần như bị bỏng không?”

Ông lại phải nói “Vâng”.

“Nếu vậy ông đừng đặt tay lên máy nữa có phải tốt hơn không?”

Ông ta chấp nhận: “Phải, ông nói phải”. Chúng tôi tiếp tục trò chuyện một lát. Sau đó ông gọi thư ký vào để ghi cho tôi một đơn đặt hàng 35.000 đô-la cho tháng tới.

Tôi đã mất nhiều năm trời và phí tổn hàng ngàn đô-la để hiểu ra rằng, cãi cọ chẳng ích gì. Nhìn sự việc theo quan điểm người khác và khiến cho họ nói “Vâng, đồng ý” sẽ có lợi hơn nhiều.”

Socrates là một trong những nhà triết học vĩ đại nhất thế giới. Ông đã làm được một điều mà nhân loại chẳng mấy người làm được: đó là thay đổi hoàn toàn lối suy nghĩ của con người. Cho đến ngày nay, hai mươi bốn thế kỷ sau khi ông mất, ông vẫn được tôn vinh là một trong những nhà hùng biện khôn ngoan nhất từng ảnh hưởng mạnh mẽ đến toàn thế giới.

Phương pháp của ông như thế nào? Toàn bộ kỹ năng của ông, ngày nay gọi là “Phương pháp Socrates”, chỉ là dựa vào việc khai thác câu trả lời “Vâng, vâng”. Ông thường hỏi những câu mà người đối diện buộc phải tán thành. Rồi ông tiếp tục dẫn dắt họ đi từ thừa nhận này đến thừa nhận khác, cho đến khi cuối cùng họ “tự nguyện đồng ý” theo ý kiến mà họ đã bác bỏ kịch liệt trước đó vài phút.

Lần sau, nếu chúng ta có ý định bảo ai đó là sai, hãy nhớ đến Socrates và hãy lựa chọn để mở đầu bằng một câu hỏi nhẹ nhàng có thể đem đến câu trả lời “Vâng”. Người Trung Hoa có một câu nói rất khôn ngoan lưu truyền từ bao đời nay ở phương Đông: “Ai bước nhẹ nhàng thì sẽ đi được xa”.

Chìa khóa quý nhất là chiếc chìa khóa có thể mở lòng người. Hãy luôn nhớ rằng: sự dịu dàng và thân ái có sức mạnh hơn vũ lực và giận dữ.

Nguyên tắc 14 : Hỏi những câu khiến người khác đáp "Vâng" tức thì.

Đắc Nhân Tâm - Phần III - Chương 13: Mật Ngọt Trong Giao Tiếp

Chương 13 : Mật Ngọt Trong Giao Tiếp.

Khi đang trong cơn giận dữ mà ta có thể trút mọi bực tức vào kẻ đã gây ra nó thì chắc chắn chúng ta sẽ hả hê rất nhiều! Nhưng đối phương thì sao? Họ sẽ chẳng thể nào chấp nhận giọng điệu gay gắt và thái độ hằn học của ta. Sự cảm thông, tình thương yêu và lòng trắc ẩn chính là phương cách tốt nhất giúp bạn nhận được sự đồng tình của mọi người.

Woodrow Wilson(20) nói: “Nếu bạn đưa hai quả đấm ra với tôi thì tôi lập tức giương hai quả đấm đáp lại bạn. Nhưng nếu bạn đến gặp tôi và nói: ‘Chúng ta hãy ngồi xuống nói chuyện. Nếu như ý kiến chúng ta khác nhau thì khác như thế nào và tại sao, đấy chính là những điểm cần thảo luận’, lúc đó bạn sẽ thấy chúng ta không quá cách xa nhau như đã tưởng. Những điểm bất đồng rất ít, còn những điểm đồng thuận lại rất nhiều. Chỉ cần kiên nhẫn và chân thành một chút, chúng ta sẽ dễ dàng đi đến chỗ hòa hợp”.

Có lẽ không ai cảm nhận được chân lý trong lời tuyên bố của Woodrow một cách sâu sắc hơn John D. Rockefeller(21). Năm 1915, Rockefeller là người bị oán ghét nhất ở Colorado. Những người thợ mỏ thuộc công ty Sắt và Nhiên liệu ở Colorado do Rockefeller phụ trách đã phát động một cuộc đình công đòi tăng lương. Đó là một trong những cuộc đình công đẫm máu nhất trong lịch sử công nghiệp Mỹ, gây chấn động toàn liên bang. Suốt hai năm, tài sản và nhà máy bị phá hủy, những người tham gia đình công bị quân đội trấn áp, nhiều người đã ngã xuống, máu đổ rất nhiều.

Trong lúc bầu không khí căm thù đang ngùn ngụt như thế, Rockefeller vẫn có thể hòa giải thành công với những người đình công. Ông đã làm điều đó bằng cách nào?

Sau nhiều tuần vận động nhằm mở ra con đường hòa giải, Rockefeller đã có bài phát biểu rất chân thành với đại diện những người đình công. Bài nói này xứng đáng là một kiệt tác vì đã thu được một kết quả thật đáng kinh ngạc. Nó đã làm cho làn sóng căm thù và sự hung hăng đe dọa lắng dịu,  đồng thời mở đường cho nhiều người đứng về phía ông. Rockefeller đã trình bày một cách khiêm tốn và chân thành đến mức những người đình công quay trở lại làm việc mà không nói một lời về việc tăng lương – lý do khiến họ đấu tranh quyết liệt bấy lâu nay.

Rockefeller nói chuyện với những người vừa mới đòi treo cổ mình mà lại ân cần, thân mật hơn bao giờ hết. Bài nói chuyện của ông xuất hiện nhiều câu như: Tôi tự hào được ở đây, sau khi đã đi thăm nhà của các bạn, sau khi đã gặp vợ con của các bạn. Chúng ta gặp nhau không phải như những người xa lạ mà như những người bạn… trong tinh thần thân ái, vì quyền lợi chung của chúng ta. Chính nhờ lòng tử tế của các bạn mà tôi được ở đây…

Hãy nghe Rockefeller bắt đầu: “Đây là một ngày vui trong đời tôi. Lần đầu tiên tôi được may mắn gặp toàn bộ đại biểu của những người đang làm việc trong công ty lớn này, nhân viên, quản lý và các vị lãnh đạo. Tôi thật sự rất xúc động khi được ở đây, tôi sẽ ghi nhớ cuộc gặp gỡ này suốt đời. Ví thử cuộc gặp này xảy ra cách đây hai tuần thì tôi đã đứng ở đây như một người xa lạ đối với hầu hết các bạn, tôi chỉ có thể nhận ra một vài gương mặt. Nhưng tuần trước, tôi may mắn được đi thăm tất cả các trại trong vùng than phía Nam, thăm gia đình và nói chuyện riêng với mọi người, gặp nhiều người thân, vợ con các bạn, nên giờ chúng ta gặp nhau trong tình thân hữu. Và chính nhờ sự thân ái đó mà tôi vui mừng được thảo luận với các bạn về quyền lợi chung của cả đôi bên. Tôi hiện diện nơi đây, trong cuộc họp của các thành viên công ty và đại diện công nhân, chính là nhờ lòng tử tế của các bạn. Tôi không có cái may mắn được thuộc vào nhóm nào kể trên, nhưng tôi muốn được liên kết mật thiết cùng các bạn, bởi theo một nghĩa nào đó, tôi vừa đại diện cho ban lãnh đạo vừa đại diện cho những lợi ích của tất cả các bạn…”.

Chẳng phải đây là một minh chứng tuyệt vời cho nghệ thuật biến thù thành bạn hay sao? Giả sử Rockefeller theo một cách tiếp cận khác, tranh luận gay gắt với các thợ mỏ, chỉ rõ việc làm sai trái của họ, hẳn lòng căm thù và xung đột càng tăng thêm nữa.

Nếu trái tim một người nhức nhối vì bất bình hay ác cảm với bạn thì dù bạn có viện mọi thứ lý lẽ đúng đắn nhất trên đời cũng không thể nào khiến người ấy nghe theo. Những ông bố hay la rầy, những ông chủ hay quát tháo cũng như những ông chồng bà vợ hay đay nghiến đều cần hiểu rõ điều này.

Và đây là những lời Lincoln đã nói trên một trăm năm trước: “Có một câu châm ngôn cổ viết rằng 'Một giọt mật ngọt bắt được nhiều ruồi hơn một thùng nước đắng’. Nếu muốn người nào đó thuận theo ý mình thì trước hết bạn phải chứng tỏ rằng bạn là người bạn chân thành của anh ta. Mật ngọt trong tình cảm sẽ chiếm được trái tim và là con đường thênh thang dẫn đến lý trí con người”.

Khi 2.500 nhân viên công ty White Motor đình công đòi tăng lương, Robert F. Black, lúc đó là chủ tịch công ty, không hề mất bình tĩnh. Ông không kết án hay đe dọa, ngược lại còn khen họ về việc “đấu tranh ôn hòa” trên các báo chí ở Cleveland. Thấy những người đình công không có việc gì làm, ông mua cho họ hai tá gậy đánh bóng chày và găng tay để họ chơi bóng trên những khoảnh đất trống, ông cũng dành một khu cho những người thích chơi bowling.

Thái độ thân thiện này của ông Black đã lan truyền sang những người đình công. Họ tìm các dụng cụ rồi bắt đầu làm vệ sinh xung quanh nhà máy. Bạn hãy tưởng tượng cảnh những người đình công dọn dẹp sân bãi nhà máy sạch sẽ trong khi vẫn đấu tranh đòi tăng lương. Quả là một sự kiện chưa từng thấy trong lịch sử đầy bão tố của những cuộc tranh chấp lao động ở Mỹ. Cuộc đình công này kết thúc sau một tuần lễ trong thoả thuận ôn hòa, không gây ác cảm hay khó chịu lớn nào cho cả đôi bên.

Có thể bạn chưa bao giờ bị gọi đến để giải quyết một vụ đình công hay nói chuyện với một hội đồng. Nhưng nếu bạn muốn được giảm tiền thuê nhà thì thái độ tiếp cận thân mật có thể giúp được bạn không?

O. L. Straub, một kỹ sư, muốn được giảm tiền thuê nhà dầu  anh cũng biết rằng chủ nhà là một người rất cứng rắn. Straub kể với lớp học: “Tôi viết thư cho ông ta, báo rằng tôi sẽ trả phòng ngay khi hết hạn hợp đồng. Sự thực là tôi muốn ở lại nếu như tiền thuê được giảm. Nhưng tình hình xem ra tuyệt vọng. Những người thuê nhà khác đều đã thử nhưng đều thất bại. Tôi nghĩ, mình đang học về cách đối nhân xử thế, sao lại không thử với ông ta xem sao. Ông ta và người thư ký riêng đến gặp tôi ngay khi vừa nhận được thư. Tôi đón ông ta từ ngoài cửa với lời chào thân mật và thái độ đầy thiện chí. Tôi bắt đầu bằng cách khen ngợi căn phòng của ông, khen ông khéo bảo quản ngôi nhà. Điều đó hoàn toàn là thực lòng. Và tôi tỏ ý tiếc rẻ vì còn muốn ở lại một năm nữa, nhưng lại không đủ khả năng. Rõ ràng ông ta chưa bao giờ được một người thuê nhà tiếp đón như vậy. Ông không biết trả lời như thế nào. Sau đó, ông bắt đầu kể cho tôi nghe về những khó khăn của mình. Những người thuê nhà than phiền. Một người đã viết cho ông mười bốn lá thư. Vài người đã chỉ trích ông rất nặng nề. Một người khác đòi hủy hợp đồng nếu như ông không cấm được người thuê ở tầng trên ngáy như sấm khi ngủ.

“Thực là dễ chịu khi có được một người thuê nhà hài lòng như ông”.

Và sau đó, không đợi tôi yêu cầu, ông đề nghị giảm bớt tiền thuê một ít. Tôi muốn giảm hơn nữa nên nêu lên số tiền mà tôi có thể trả và ông vui vẻ chấp nhận. Lúc bước ra, ông còn quay lại hỏi: “Ông có cần tôi cho trang trí lại căn phòng không?”.

"Nếu tôi hành động như những người khác thì chắc chắn tôi cũng đã thất bại như họ. Chính cách tiếp cận thân thiện đã giúp tôi đạt được kết quả còn hơn cả những gì tôi mong đợi”.

Một học viên khác là Gerald H. Winn thuộc bang New Hampshire cũng đã đạt được một thỏa thuận tốt đẹp khi sử dụng lối tiếp cận này. Ngôi nhà ông mới vừa xây bị nước mưa làm ngập chân móng, gây nứt nền, hỏng lò sưởi, v.v. Chi phí sửa chữa phải hơn hai ngàn đô-la. Lỗi là do chủ khu đất không lắp đặt hệ thống thoát nước mưa.

Thế là Winn đến thăm ông chủ đất, không hề giận dữ, trách móc hay than phiền gì. Winn bắt đầu hỏi thăm về chuyến đi nghỉ gần đây của ông chủ đất ở miền Tây Ấn. Cuối cùng, đến lúc thuận lợi, ông mới nói về sự cố “nhỏ” của mình. Ông chủ đất hứa ngay sẽ đóng góp phần nào phí tổn. Nhưng vài ngày sau, khi xuống tận khu đất nhà Winn xem xét, ông ta nhận đền bù mọi thiệt hại và cho lắp đặt hệ thống thoát nước. Nếu Winn không mở đầu bằng thái độ thân mật thì chắc gì người chủ đất đã chịu hết trách nhiệm mặc dù đó là lỗi của ông ta.

Cách đây nhiều năm, khi còn là một cậu bé đi chân đất xuyên qua các cánh rừng để đến một trường học nông thôn miền tây bắc Missouri, tôi đã được đọc một truyện ngụ ngôn về mặt trời và gió. Hai bên tranh cãi nhau xem bên nào mạnh hơn. Gió nói: “Tôi sẽ chứng minh tôi mạnh hơn. Ông có thấy cụ già đằng kia không? Tôi đánh cuộc sẽ làm ông cụ cởi áo khoác của mình ra nhanh hơn ông”. Mặt trời ẩn mình sau một đám mây để gió chứng tỏ uy quyền của mình. Gió đã thổi mạnh gần như thành một cơn bão. Nhưng gió càng thổi mạnh bao nhiêu thì cụ già lại càng giữ chặt chiếc áo khoác của mình bấy nhiêu. Cuối cùng, gió lặng đi và chịu thua. Khi đó mặt trời rời khỏi những đám mây, dịu dàng tỏa những tia nắng óng ánh xuống mặt đất. Bỗng chốc trán cụ già lấm tấm mồ hôi, rồi cụ chau mày và cởi áo khoác ra.

Mặt trời đã cho gió một bài học, rằng đề nghị nhẹ nhàng bao giờ cũng mang lại hiệu quả cao hơn sự ép buộc bằng vũ lực.

Aesop, một nô lệ Hy Lạp sống dưới triều đại Croesus, đã viết ra những câu chuyện ngụ ngôn bất tử sáu trăm năm trước Công nguyên. Nhưng cho đến ngày nay, những gì ông đã trải nghiệm và giảng giải về bản chất con người vẫn mãi là chân lý.

Mặt trời có thể khiến cho bạn cởi chiếc áo khoác của mình nhanh chóng hơn gió. Thái độ dịu dàng, thân thiện và những lời khen ngợi chân thành có thể khiến người ta thay đổi ý kiến dễ dàng hơn là gây căng thẳng, khó chịu.

Một lần nữa, bạn hãy ghi nhớ câu nói của Lincoln: “Một giọt mật ngọt bắt được nhiều ruồi hơn là một thùng nước đắng”.

"Lòng nhân ái và lối ứng xử nhẹ nhàng là biểu hiện của một tâm hồn cao thượng" - R. Tagore

"Sự chín chắn bắt đầu khi bạn biết quan tâm đến người khác nhiều hơn quan tâm đến bản thân mình" - John Mac Noughton


Nguyên tắc 13 : Luôn bắt đầu bằng một thái độ thân thiện

         -----------------------------------------------------------

(20) Thomas Woodrow Wilson (1856 –1924): Tổng thống thứ 28 của nước Mỹ.

(21) John Davison Rockefeller (1839 – 1937): nhà công nghiệp dầu mỏ nổi tiếng người Mỹ. Ông là người sáng lập công ty Standard Oil và từng có thời là người giàu nhất thế giới.

Đắc Nhân Tâm - Phần III - Chương 12: Thẳng Thắn Thừa Nhận Sai Lầm Của Mình

Chương 12 : Thẳng Thắn Thừa Nhận Sai Lầm Của Mình.

Cách nhà tôi khoảng vài phút đi bộ là khu rừng nguyên sinh mà người ta quen gọi là Công viên Rừng. Ở đấy có các bụi mâm xôi hoa nở trắng xóa vào mùa xuân, là nơi những chú sóc dễ thương làm tổ và nuôi con. Tôi thường đến đấy cùng với Rex, chú chó nhỏ bulldog(19) giống Boston của tôi. Vì công viên vắng người nên tôi không xích cổ và khớp mõm Rex mà để nó được thoải mái.

Một hôm chúng tôi gặp một viên cảnh sát đi ngựa trong công viên. Ông xẵng giọng với tôi:

“Này, sao ông lại để chó đi rong trong công viên mà không xích cổ và khớp mõm nó? Ông không biết thế là vi phạm sao?”.

“Vâng! Tôi biết ”, tôi đáp nhẹ nhàng, “nhưng tôi nghĩ nó không thể gây phương hại gì cho ai ở đây”.

“Ông nghĩ! Hừ, pháp luật không cần biết điều ông nghĩ. Con chó này có thể giết một con sóc hay cắn một đứa bé. Lần này tôi cho qua, nhưng nếu tôi bắt gặp nó như vậy lần nữa thì ông sẽ phải trả lời điều đó trước tòa.”

Tôi nhẹ nhàng hứa sẽ tuân thủ đúng quy định. Thực tế tôi đã chấp hành được vài tuần lễ. Rex không thích cái bịt mõm và tôi cũng không muốn nó như thế. Thế là chúng tôi bỏ nó ra. Mọi việc yên ổn trong một thời gian, nhưng quả là đi đêm có ngày gặp ma. Buổi chiều nọ, khi Rex và tôi đang thong dong đi lên một ngọn đồi, bỗng từ sau bụi cây ngay phía trước chúng tôi hiện ra người đại diện pháp luật hôm nọ đang chễm chệ trên lưng ngựa. Tôi biết mình có lỗi. Cho nên không đợi viên cảnh sát lên tiếng, tôi nói trước:

- Thưa ông sĩ quan, chúng tôi đã sai. Tôi có lỗi. Tôi không nói quanh co, không bào chữa. Cách đây vài tuần, ông đã cảnh cáo rằng nếu như tôi mang con chó này đến đây lần nữa mà không bịt mõm thì ông sẽ phạt tôi.

- Đúng thế. - Viên cảnh sát dịu giọng. - Tuy nhiên tôi cũng hiểu, ai lại không muốn để cho chú chó cưng thoải mái một chút ở một nơi vắng vẻ như thế này.

- Vâng, ai cũng muốn, nhưng điều đó trái pháp luật. - Tôi đáp.

- Một con chó nhỏ như thế này thì gây hại gì cho ai. - Viên cảnh sát nói.

- Không gây hại, nhưng nó có thể giết những con sóc. - Tôi nói.

- Được rồi, tôi nghĩ rằng ông quá nghiêm túc đấy. - Anh ta bảo tôi. - Tôi sẽ bày cách cho ông. Ông cứ để nó chạy lên đồi và xem như tôi không nhìn thấy nó - và chúng ta quên chuyện này đi.

Viên cảnh sát muốn tỏ ra quan trọng. Khi tôi bắt đầu tự kết án mình, phong cách bề trên mà ông muốn biểu lộ chỉ còn là thái độ rộng lượng và tha thứ.

Thay vì cãi nhau với viên cảnh sát, tôi nhanh chóng chấp nhận, công khai và nhiệt tình, rằng ông ấy hoàn toàn đúng, còn tôi hoàn toàn sai. Câu chuyện chấm dứt ở chỗ thật thú vị là tôi theo quan điểm của ông ấy và ông ấy lại theo quan điểm của tôi. Trong khi chỉ mới cách đây vài tuần, chính con người này đã định sử dụng pháp luật với tôi.

Tự phê phán mình chẳng phải là dễ dàng hơn nhiều so với việc nghe lời phê phán từ miệng người khác sao?

Nếu chúng ta chịu nhìn nhận những điều sai trái của mình trước khi người khác có dịp nói ra, chúng ta sẽ có 99% cơ hội được đối xử bằng thái độ hào hiệp, tha thứ và những lỗi lầm sẽ được giảm bớt.

Ferdinand E. Warren, một chuyên gia trong ngành quảng cáo đã sử dụng kỹ thuật này để giành được thiện chí của một khách hàng khó chịu, có tính hay chỉ trích. Ông kể:

“Trong việc vẽ quảng cáo và xuất bản, điều quan trọng là phải chính xác và tỉ mỉ. Một vài nhà xuất bản yêu cầu đơn đặt hàng của họ phải được thực hiện ngay. Trong những trường hợp như thế, rất dễ xảy ra vài sơ suất nhỏ. Đặc biệt có tay giám đốc mỹ thuật của một trong số những nhà xuất bản này rất ưa vạch lá tìm sâu. Gần đây, tôi gởi cho ông ấy một tác phẩm vừa hoàn thành gấp. Ngay sau đó, ông điện thoại gọi tôi đến ngay. Quả đúng như tôi dự đoán, ông ấy đắc chí tìm được dịp vạch ra lỗi lầm của tôi, và hung hăng hỏi tại sao tôi lại làm thế này thế nọ. Tôi lập tức nhận ra cơ hội ứng dụng lối tự phê bình vừa học được và nói:

- Thưa ông… , nếu đúng như ông nói thì tôi thật có lỗi và hoàn toàn không có cách nào bào chữa được. Từng thiết kế cho ông lâu như vậy lẽ ra chúng tôi phải hiểu ý ông hơn. Tôi cảm thấy rất xấu hổ.

Gần như ngay lập tức ông ấy bắt đầu che chở cho tôi:

- Anh nói phải, nhưng dẫu sao, cũng không phải là sai lầm nghiêm trọng. Đây chỉ là…

Tôi ngắt lời ông:

- Mọi sai lầm đều phải trả giá.

Ông ta định nói nhưng tôi không để cho ông kịp xen vào:

- Lẽ ra, tôi phải cẩn thận hơn, ông đã cho tôi nhiều cơ hội và ông xứng đáng được đáp lại một cách công bằng, thế nên tôi cần phải vẽ lại.

Ông vội can:

- Ồ, không! Tôi không nghĩ đến chuyện gây rắc rối như thế.

Rồi ông khen công việc của tôi, cam đoan với tôi rằng ông chỉ muốn sửa lại đôi chút. Mà cái lỗi vặt vãnh như thế cũng chẳng tổn hại gì, đừng bận tâm đến nó nữa.

Thái độ tích cực nhận lỗi của tôi làm ông ấy không có lý do đi xa hơn. Ông kết thúc bằng cách mời tôi ăn trưa. Trước khi chia tay, ông trao cho tôi một tờ séc và đặt thêm một đơn hàng mới.”

Bất kỳ một kẻ ngốc nào cũng cố bào chữa lỗi lầm và hầu hết mọi kẻ ngốc đều làm thế. Việc tự nhận lỗi sẽ giúp cho chúng ta khác biệt với số đông tầm thường và cho chúng ta một cảm giác tự hào cùng niềm vui cao thượng. Nhưng đó phải là sự tự nhận lỗi một cách thành thực chứ không phải giả vờ theo kiểu “cho qua chuyện” hay cố tình nhận lỗi để tỏ vẻ bề trên, theo kiểu “ta đây không chấp”.

Một trong những câu chuyện đẹp nhất mà lịch sử ghi lại về Tướng Robert E. Lee là việc ông đã tự kết án mình về thất bại của Tướng Pickett trong trận tấn công ở Gettysburg.

Tướng George E. Pickett để tóc dài, đội nón lệch, cưỡi ngựa đi trước. Phía sau ông, hàng hàng quân sĩ cờ xí phấp phới, lưỡi lê sáng ngời. Họ dũng mãnh xông lên bất chấp mưa bom bão đạn của đối phương. Có lúc họ đã chiếm lĩnh được trận địa. Nhưng cuộc tấn công mãnh liệt và hào hùng ấy chỉ là khúc dạo đầu của sự thảm bại. Đoàn quân của Pickett bị đánh tan tác không còn manh giáp.

Trận Gettysburg là sai lầm nghiêm trọng nhất, gây tổn thất lớn nhất trong cuộc đời cầm quân oanh liệt của Tướng Lee. Thất bại này đánh dấu sự kết thúc vai trò lịch sử của quân miền Nam. Lee gửi đơn xin từ chức và yêu cầu Jefferson Davis, Tổng thống Liên minh miền Nam, bổ nhiệm “một người trẻ và có năng lực hơn”. Nếu như Lee muốn gán thất bại tệ hại đó cho một người nào khác thì ông đã có thể tìm được hàng chục lời bào chữa cho mình: một vài chỉ huy sư đoàn đã không mang quân đến chi viện cho ông. Kỵ binh đã không đến kịp thời để hỗ trợ cho bộ binh…

Nhưng Lee quá cao thượng nên không đổ lỗi cho bất kỳ ai. Khi đoàn quân bại trận của Pickett trở về phòng tuyến, người đầy máu me, Robert E. Lee một mình cưỡi ngựa ra gặp binh sĩ và chân thành nói với họ lời kết án chính mình: “Tất cả việc này là do lỗi của ta. Ta, và chỉ mình ta đã khiến cho trận chiến này đại bại”.

Trong lịch sử chiến tranh thế giới, hiếm thấy vị tướng nào có lòng dũng cảm và tinh thần lãnh đạo kiệt xuất như thế.

Elbert Hubbard là một trong những tác giả độc đáo nhất từ xưa đến nay, có khả năng khuấy động cả một đất nước. Những câu nói châm chọc của ông nhiều khi gây nên những phản ứng rất dữ dội. Nhưng Hubbard, với tài năng hiếm có trong việc đối nhân xử thế, nhiều khi lại biến những kẻ thù của mình thành bè bạn. Khi một bạn đọc bực tức viết thư đến toà soạn để phản đối Hubbard thì ông thường trả lời như sau: “Bây giờ nhìn lại, chính tôi cũng không hoàn toàn đồng ý với những gì tôi đã viết. Không phải mọi điều tôi viết hôm qua đều còn lý thú đối với tôi hôm nay. Tôi vui sướng biết rằng bạn đã quan tâm việc này. Lần sau, nếu có dịp qua đây, xin bạn nhớ đến thăm tôi, chúng ta sẽ bàn thêm chuyện này. Thân mến”.

Chúng ta có thể nói gì với người đối xử với ta như thế?

Sau mỗi khóa huấn luyện, học viên của chúng tôi phải qua một kỳ kiểm tra. Mỗi người sẽ được bạn học nhận xét về mình, những điểm mạnh và những điểm cần hoàn thiện. Những lời nhận xét này được viết trên giấy và không ký tên. Sau kỳ kiểm tra đó, có một học viên đến gặp tôi với tâm trạng rất thất vọng. Mọi người trong lớp đã chỉ trích anh ta không tiếc lời, nào là kiêu ngạo, hách dịch, ích kỷ, xấu bụng, đáng phải tẩy chay và tống ra khỏi lớp. Tôi đã khuyên anh ta ứng dụng nguyên tắc trong chương này. Buổi học kế tiếp, con người “đầy tội lỗi” đó đứng trước lớp, nhìn thẳng vào mọi người và nói: “Các bạn thân mến, tôi biết rằng tôi không dễ thương chút nào hết. Quả thực tôi đã phạm rất nhiều lỗi lầm tệ hại trong ứng xử với mọi người. Đọc những lời nhận xét của các bạn, tôi rất buồn nhưng phải thành thật nhìn nhận rằng nó rất có ích cho tôi. Đây là một bài học nhớ đời và tôi xin chân thành tiếp thu. Tôi cũng chỉ là một con người bình thường và cũng cần được thương yêu như mọi người khác. Các bạn có thể giúp tôi thêm một lần nữa được không? Chiều nay, xin các bạn vui lòng viết thêm cho tôi vài dòng nữa chỉ bảo tôi cách sửa mình như thế nào. Tôi xin hứa sẽ thay đổi thực sự”.

Lời tâm sự chân tình này đã làm xúc động cả lớp. Những người mới tuần trước đây chỉ muốn đem anh ta ra “hành hình” thì bây giờ lại nhiệt tình khen ngợi sự khiêm tốn và chân thành của anh. Sau đó họ đã thật sự giúp anh tự sửa mình và động viên anh vượt qua giai đoạn điều chỉnh đầy khó khăn ấy.

"Nếu bạn đã sai lầm thì không gì hay bằng thẳng thắn nói rằng: “Tôi đã sai”. Nhượng bộ không phải hạ mình, nhận lỗi không là nhục nhã"  - Fenelon

"Trong quan hệ với con người, hãy luôn nhớ rằng chúng ta đang giao tiếp với những sinh vật không những có lý trí mà còn có cảm xúc, họ rất dễ bị tổn thương bởi định kiến nhưng luôn có động lực khi có niềm tự hào và lòng kiêu hãnh" – Dale Carnegie.

Nguyên tắc 12 : Nếu bạn sai, hãy nhanh chóng và thẳng thắn thừa nhận điều đó.

Đắc Nhân Tâm - Phần III - Chương 11: Tôn Trọng Ý Kiến Người Khác

Chương 11 : Tôn Trọng Ý Kiến Người Khác
.
Khi Theodore Roosevelt còn đương chức Tổng thống Hoa Kỳ, ông thú nhận rằng khả năng quyết định đúng của ông cao nhất cũng chỉ ở mức 75%. Khả năng xét đoán của một trong những người lỗi lạc nhất thế kỷ 20 chỉ như thế, còn chúng ta thì sao?

Nếu bạn dám chắc rằng mình quyết định đúng được 55% trong mọi vấn đề, bạn có thể đến Wall Street, trung tâm tài chính Mỹ và kiếm một triệu đô-la mỗi ngày. Nếu bạn có thu nhập ít hơn thế, có nghĩa là quyết định bạn đưa ra chưa đúng đến 55%. Nếu bạn không đúng đến 55% thì không nên cho rằng người khác sai.

Nếu bạn muốn vạch ra lỗi lầm của người khác bằng lời nói, cái nhìn hay cử chỉ thì bạn có thể khiến họ tôn trọng bạn không? Tất nhiên là không bao giờ, bởi vì bạn đã nện một quả đấm nặng nề vào trí tuệ, khả năng phán đoán, niềm tự hào và lòng tự trọng của họ. Dĩ nhiên là họ muốn nện lại bạn và sẽ bảo vệ ý kiến của họ đến cùng. Bạn có thể dùng tất cả lý luận logic của các triết gia đông tây kim cổ, nhưng sẽ không có một lý luận nào hợp lý đối với một con tim đang bị tổn thương.

Xin bạn đừng bao giờ bắt đầu bằng câu nói : “Tôi sẽ chứng minh cho anh thấy là anh đã sai”. Nó cũng đồng nghĩa với câu: “Tôi thông minh hơn anh. Để tôi nói cho anh hiểu ra mà thay đổi cái ý định ngu ngốc đó!”. Đây thực ra là một thách thức. Nó gây ra sự chống đối và khiến người nghe muốn phản bác bạn ngay trước khi bạn bắt đầu. Có điều luôn đúng trong thực tế là trong hai người đang cãi nhau, người tự nhận mình có lỗi là người thông minh hơn.

Làm thay đổi ý kiến của người khác là rất khó, ngay cả trong những điều kiện thuận lợi nhất, và lời khuyên cứng rắn không có kết quả sẽ trở thành nhát búa nảy ngược trở lại chúng ta. Thế thì tại sao chúng ta lại chọn con đường gay go như thế?

Nếu bạn muốn chứng minh một điều gì đó thì nên thực hiện một cách tế nhị, khéo léo để không ai cảm thấy nó.

Alexander Pope đã trình bày điều này tóm tắt như sau: “Dạy người, phải khéo léo như không dạy gì cả, giảng điều chưa biết mà cứ như nhắc lại chuyện đã quên. Bởi một điều đơn giản là đối với người hiểu biết thì chỉ cần nửa lời cũng đủ cho họ nắm rõ mọi điều chúng ta muốn nói”.

Cách đây trên ba trăm năm, nhà thiên văn học Galileo đã nói: “Bạn không thể dạy ai bất kỳ điều gì, bạn chỉ có thể giúp anh ta tìm thấy điều đó ở bản thân anh ta mà thôi”.

Và, Chesterfield từng dạy con trai rằng: “Hãy khôn hơn người khác nếu như con có thể nhưng đừng cho họ biết con khôn ngoan hơn họ”.

Nhà hiền triết Socrates thì lặp đi lặp lại với các học trò của mình: “Tôi chỉ biết có một điều, đó là tôi không biết gì cả”.

Nếu có người đưa ra một nhận xét mà bạn nghĩ là sai thì có lẽ bạn nên trả lời: “Tôi có suy nghĩ khác với ông, nhưng có thể là tôi sai. Được rồi, bây giờ chúng ta sẽ cùng xem xét nó. Tôi vẫn thường sai lầm, và nếu như tôi sai, tôi rất muốn chúng ta cùng điều chỉnh nó”.

Câu nói “Rất có thể tôi đã sai” chứa đựng một thông điệp rất nhiệm mầu. Không có câu nói nào dễ được thông cảm và chấp nhận bằng cách nói thẳng thắn và chân thành rằng: “Tôi đã sai rồi”. Không ai sống trên đời này lại phản đối hay không đánh giá cao sự nhận lỗi một cách thành thật và khiêm nhường đó.

Một trong những học viên của lớp chúng tôi vẫn thường sử dụng cách ứng xử này là Harold Reinke, một người bán xe Dodge ở Billings, Montana. Trước kia, vì áp lực của ngành kinh doanh ô tô nên nhiều khi ông tỏ ra sắt đá và nhẫn tâm đối với những khách hàng đến khiếu nại. Khi nhận ra cách giải quyết này chỉ mang đến sự đối kháng, tức giận và sau cùng là làm hỏng việc, ông đã thay đổi cách tiếp cận. Ông kể: “Tôi thường nói như sau: ‘Chúng tôi có thể sai lầm trong trường hợp của ông. Xin ông nói cho tôi biết ý ông như thế nào?’. Cách tiếp cận này thường làm cho người ta không muốn chống đối nữa. Khi cơn giận đã được giải tỏa, khách hàng thường nói năng phải chăng hơn và thực sự mong giải quyết vấn đề một cách nhẹ nhàng. Thực vậy, nhiều khách hàng đã cảm ơn tôi khi tôi có thái độ thông cảm với họ. Thậm chí vài khách hàng còn giới thiệu bạn bè đến cửa hàng chúng tôi mua xe. Chúng ta rất cần những khách hàng như thế. Tôi nghĩ rằng biểu lộ lòng tôn trọng mọi ý kiến của khách hàng và đối xử với họ một cách lịch sự và chân thành sẽ giúp ta chiến thắng trong thương truờng cạnh tranh khốc liệt”.

Bạn sẽ hiếm khi gặp rắc rối nếu chấp nhận rằng bạn có thể sai lầm. Điều này sẽ chấm dứt mọi tranh cãi và khiến đối phương cũng lịch sự, cởi mở và rộng lượng như bạn vậy. Đặc biệt nó sẽ khiến họ cũng muốn chấp nhận rằng chính mình cũng có thể sai lầm.

Nếu bạn biết chắc rằng một người nào đó sai lầm và bạn xẵng giọng bảo người ấy là họ sai lầm thì điều gì sẽ xảy ra? Ông S., một luật sư trẻ tuổi ở New York có lần đã bào chữa một vụ kiện khá quan trọng trước Tối cao Pháp viện Hoa Kỳ. Vụ kiện này liên quan đến một số tiền lớn và một vấn đề quan trọng của luật pháp. Trong phần tranh luận trước tòa, một trong những thẩm phán tòa án Tối cao đã hỏi ông: “Điều khoản hạn chế trong luật Hải quân là sáu năm, đúng không ?”.

Ông S. dừng lại, trố mắt nhìn quan tòa và xẵng giọng: “Thưa ngài, luật Hải quân không có điều khoản hạn chế”.

“Cả tòa án bỗng lặng ngắt, bầu không khí dường như bị đóng băng”, ông S. kể lại kinh nghiệm của mình. “Tôi nói đúng. Người cầm cân nảy mực này đã sai lầm và tôi phải bảo ông điều đó. Tôi vẫn còn tin rằng pháp luật bênh vực tôi. Hôm ấy tôi đã thể hiện vai trò luật sư của tôi một cách xuất thần hơn bao giờ hết. Thế mà cuối cùng tôi đã không thuyết phục được ông ta. Tôi đã phạm một sai lầm lớn là bảo một người rất thông thái và nổi tiếng rằng ông đã sai lầm trước đám đông cử tọa, và tệ hơn nữa là ngay nơi xử án của ông.”

Ít người suy nghĩ theo logic. Hầu hết chúng ta đều có thành kiến và thiên vị. Hầu hết chúng ta đều bị lầm lẫn bởi những thành kiến, ghen tuông, ngờ vực, sợ hãi, ham muốn và kiêu  ngạo. Hầu hết mọi người đều không muốn thay đổi bất kể đó là quan điểm chính trị, tôn giáo hay kiểu tóc hoặc lòng hâm mộ đối với một ngôi sao điện ảnh. Cho nên nếu như bạn có khuynh hướng chỉ trích các sai lầm hay quan điểm của người khác, mỗi buổi sáng trước khi điểm tâm, bạn hãy đọc đoạn trích này của James Harvey Robinson trong tác phẩm Rèn luyện tinh thần (The Mind in the Making):

“Đôi khi chúng ta dễ dàng thay đổi ý kiến mà không hề có chút tâm lý phản kháng hay cảm xúc nào. Nhưng nếu như ai đó bảo rằng ý kiến của ta sai, lập tức ta có khuynh hướng phản kháng, đổ lỗi cho người khác và đóng ngay cánh cửa trái tim lại. Chúng ta hết sức thờ ơ với quá trình hình thành niềm tin của mình, nhưng lại luôn mong muốn một cách vô lý bảo vệ những niềm tin ấy khi có người bác bỏ chúng. Không phải vì bản thân các niềm tin ấy có giá trị thiêng liêng gì với ta mà chỉ bởi vì lòng tự tôn của ta bị đe dọa… “Của tôi” chính là khái niệm quan trọng nhất trong quan hệ giữa người với người; nếu biết lưu tâm đến khái niệm này là ta đã có cách khởi đầu rất khôn ngoan. Dù là ý tưởng “của tôi”, người yêu “của tôi” hay cái nhà “của tôi”, hoặc cha “tôi”, nước “tôi”, Chúa “của tôi”, tất cả đều là bất khả xâm phạm. Ta không chỉ khó chịu khi ai đó chê bai đồng hồ của ta chạy sai, hay chiếc ô-tô của ta cổ lỗ sỉ mà kể cả khi người ta động chạm đến quan niệm của ta về sao Hỏa sao Kim, về cách phát âm một từ khó, về giá trị y học của một loại thuốc hay về thời điểm ra đời một công trình cũng thế. Chúng ta quen thói tin vào những điều chúng ta đã quen tin, chấp nhận là đúng và cảm thấy khó chịu khi có ai ngờ vực bất kỳ niềm tin nào của chúng ta. Rốt cuộc, phần lớn cái gọi là lý luận chỉ là do chúng ta cố đặt ra để bảo vệ niềm tin của mình.”

Có lần tôi đã thuê một chuyên viên trang trí nội thất đến trang trí lại ngôi nhà của tôi. Khi tờ hóa đơn được đưa đến, tôi giật mình khi thấy con số cuối cùng. Vài ngày sau, một người bạn đến nhà và xem qua các vật liệu trang trí. Sau khi nghe đến giá cả, bà thốt lên với vẻ đắc thắng: “Cái gì? Khiếp quá. Tôi e rằng anh đã bị lừa rồi”. Đúng thế, bà ấy nói không sai. Nhưng con người ta đâu dễ gì chấp nhận sự thật do kẻ khác vạch ra rằng mình sai lầm. Cho nên tôi liền tìm cách bênh vực mình. Tôi nói rằng tiền nào của nấy, không thể đánh đồng chất lượng và thị hiếu nghệ thuật qua giá cả, v.v. Hôm sau, một người bạn khác đến thăm, ngắm nghía những vật trang trí trong nhà và hào hứng biểu lộ lòng mong muốn có được những vật tuyệt diệu như thế cho ngôi nhà của mình. Phản ứng của tôi lại khác hẳn. Tôi nói:  “Thực ra tôi đã trả hớ giá. Tôi rất tiếc đã mua chúng”.

Chúng ta có thể tự nhận sai với chính mình và cũng có thể nhận sai trước người biết tôn trọng mình, đối xử tử tế với mình. Khi ấy ta còn tự hào rằng mình đã thành thực và cởi mở. Nhưng nếu như có kẻ bất nhã ném thẳng cái lỗi lầm của ta vào mặt ta thì mọi việc lại khác.

Horace Greeley, người đứng đầu một nhà xuất bản nổi tiếng nhất ở Mỹ trong thời kỳ nội chiến, đã rất bất bình với chính sách của Tổng thống Lincoln. Ông ta tiến hành các chiến dịch tranh luận, chỉ trích, bôi nhọ, mỉa mai cay độc hết tháng này sang tháng khác, hết năm nọ sang năm kia, nhằm làm cho Tổng thống phải thay đổi ý kiến và đồng ý với mình - nhưng hoàn toàn phí công vô ích.

Nếu như bạn muốn có được vài gợi ý tuyệt vời về việc đối xử với người khác và tự kiềm chế mình, cũng như cải thiện nhân cách thì hãy đọc tự truyện của Benjamin Franklin – một trong những tiểu sử lý thú nhất, đã trở thành tác phẩm kinh điển của văn học Mỹ. Trong đó, Franklin – vốn được xem là một trong những người tế nhị, khôn ngoan và lôi cuốn nhất trong lịch sử nước Mỹ – kể lại việc ông đã thắng được thói quen chủ quan trong lập luận và đã tự thay đổi mình như thế nào.

Khi Franklin còn là một thanh niên nói năng bất cẩn, có lần một người bạn lớn tuổi đã thẳng thắn phê bình ông rằng: “Ben, cậu quá quắt lắm. Hễ ai không đồng ý với cậu là y như rằng cậu nói như tát nước vào mặt người ta, đến nỗi chẳng ai muốn tiếp xúc với cậu nữa. Hễ có mặt cậu là mọi người cảm thấy không thoải mái. Cậu phải biết rằng, như thế thì sẽ không ai muốn góp ý, chỉ bảo gì cho cậu nữa vì tính khí cậu như vậy có nói cũng vô ích. Thế thì cái mớ kiến thức hạn hẹp của cậu sẽ chẳng có cơ may nào để mở mang ra được”. Rất tuyệt vời là Franklin lại chấp nhận lời chê trách nặng nề này. Cậu đã đủ khôn ngoan để hiểu rằng điều đó là đúng và biết rằng mình đang lao đầu vào thất bại và tai họa có thể xảy ra với cách xử sự như vậy. Thế là ngay lập tức cậu quyết định phải thay đổi hẳn lối hành xử của mình.

“Tôi đưa ra một quy tắc”, Franklin nói, “bỏ hẳn lối nói thẳng thừng gây tổn thương tình cảm người khác và mọi lời khẳng định cực đoan bảo vệ ý kiến của mình. Thậm chí, tôi cấm mình không được sử dụng bất kỳ từ ngữ nào chứa đựng một định kiến, kiểu như “chắc chắn”,”tôi không thể nào sai được”… mà thay thế bằng những từ “theo tôi suy nghĩ là”, “tôi cảm thấy”… Khi người khác nói sai điều gì, tôi kiềm chế thói hăng hái bác bỏ lại ngay lập tức, mà luôn suy xét và lựa lời nói rằng, ý kiến ấy đúng trong trường hợp hay hoàn cảnh nào đó nhưng trong trường hợp hiện tại, có thể hơi khác, v.v. Chẳng bao lâu, tôi đã thấy rõ những ích lợi của sự thay đổi này. Những cuộc trò chuyện đã trở nên cởi mở, thú vị hơn. Những ý kiến được đưa ra một cách khiêm tốn của tôi khiến người khác dễ chấp nhận hơn và ít gây tranh cãi hơn. Và tôi bớt xấu hổ mỗi khi mắc sai lầm. Lúc đầu tôi theo phương thức này khá vất vả vì nó trái ngược với thiên hướng tự nhiên của mình. Nhưng về lâu về dài, nó trở nên dễ dàng và quen thuộc, đến nỗi trong suốt 50 năm nay chưa bao giờ ai nghe một lời giáo điều nào từ miệng tôi”.

Ông nói năng không lưu loát, lý luận không hùng hồn, ngôn từ không chuẩn xác, nhưng chính nhờ thói quen này kết hợp cùng tính cách chính trực mà những chính sách, thể chế mới do ông đưa ra đều được dân chúng ủng hộ. Từ đó ông đã gặt hái được nhiều thành công và mang lại nhiều lợi ích cho người dân.

Chúng ta thử nghĩ xem các phương pháp của Ben Franklin có thể ứng dụng như thế nào trong kinh doanh?

Katherine R. Alfred, sống ở Bắc Carolina, là giám sát kỹ thuật của một xí nghiệp chế biến sợi. Bà có trách nhiệm thiết lập và duy trì hệ thống tiêu chuẩn vận hành máy móc cùng các hoạt động nhằm nâng cao năng suất. Trước đây, xí nghiệp của bà rất thành công với một số mặt hàng sợi. Nhưng gần đây, xí nghiệp mở rộng hạng mục và đầu tư kỹ thuật để sản xuất đến trên mười hai loại sợi khác nhau. Hệ thống quản lý hiện tại đã không còn thích hợp vì hạn chế mức lương của người điều khiển máy và dĩ nhiên cũng không đủ yếu tố kích thích gia tăng sản xuất. Bà đã nghĩ ra một hệ thống quản lý mới cho phép trả lương công nhân dựa trên số lượng sản phẩm họ làm ra.

Bà kể: “Tay cầm kế hoạch mới của mình, tôi bước vào phòng họp và chứng minh với tất cả mọi người rằng cách quản lý của tôi là cách tiếp cận đúng nhất. Tôi chứng minh chi tiết cho họ thấy rằng họ đã sai và sai ở đâu. Tôi cũng đã có mọi câu trả lời họ cần. Nhưng kết quả lại là một thất bại thảm hại! Tôi quá tập trung lo bảo vệ lập trường cho hệ thống mới của mình đến nỗi đã bỏ qua việc quan trọng nhất là đạt được sự đồng tình của họ, thuyết phục để họ vui vẻ nhận ra và khắc phục những sai sót trong cách làm cũ.

Sau khi dự lớp học, tôi đã hiểu rõ mình phạm sai lầm ở đâu. Trong cuộc họp sau đó, tôi đề nghị mọi người phát biểu quan điểm của họ về những vấn đề của xí nghiệp. Chúng tôi bàn bạc từng điểm và trưng cầu ý kiến mọi người để xem đâu là điểm cần phải giải quyết ngay và giải quyết như thế nào. Với một vài gợi ý bình đẳng, tôi để tự họ phát triển hệ thống của tôi. Vào cuối cuộc họp, khi tôi thực sự trình bày hệ thống của mình, họ đều vui vẻ chấp nhận nó. Giờ đây, tôi tin chắc rằng không thể làm được điều gì ra hồn mà thậm chí còn có thể gây nhiều tổn hại nếu như ta thẳng thừng bảo một người nào đó rằng người ấy đã sai”.

Còn đây là một trường hợp điển hình cho hàng ngàn trải nghiệm khác từ rất nhiều người. R. V. Crowley là người bán hàng cho một công ty gỗ ở New York. Crowley thừa nhận rằng ông đã từng là một trong những kiểm định viên cứng rắn, và đã từng thắng trong hầu hết các cuộc tranh luận. Nhưng điều đó không đem lại điều gì tốt đẹp cả. Ông Crowley nhận thấy dù ông có thắng trong các cuộc tranh luận thì hãng của ông cũng sẽ mất hàng ngàn đô-la. Thế nên ông quyết định thay đổi chiến thuật và từ bỏ tranh cãi. Kết quả như thế nào? Đây là câu chuyện theo lời ông kể lại:

“Một hôm có khách hàng gọi điện thoại đến công ty tôi, quát nạt bảo rằng số gỗ mà chúng tôi vừa chở đến hoàn toàn không đủ tiêu chuẩn. Nhà máy ông ta đã ngưng việc dỡ hàng  và yêu cầu chúng tôi thu xếp để đưa xe hàng kém chất lượng này ra khỏi sân bãi của ông ta ngay lập tức.

Trên đường đến nhà máy của ông, tôi miên man nghĩ cách xử lý tốt nhất tình huống này. Thường trong những trường hợp như thế, tôi hay viện dẫn các quy tắc phân loại gỗ và kinh nghiệm của tôi với tư cách là chuyên gia kiểm định gỗ, để thuyết phục tay kiểm định phía bên kia rằng số gỗ đó thực sự đúng tiêu chuẩn, rằng ông ta đã sai sót ở chỗ nào đấy. Nhưng tôi không làm như thế nữa, tôi quyết định sẽ ứng dụng những nguyên tắc vừa học được trong khóa huấn luyện này.

Đến nhà máy, tôi thấy nhân viên của tôi và tay kiểm định kia đang bắt đầu tranh cãi to tiếng. Tôi bảo ông ta cứ làm việc tự nhiên, trong lúc dỡ hàng, hãy loại những khúc gỗ kém chất lượng ra. Nhìn ông ta làm việc một lát, tôi đã hiểu ra vấn đề. Ông ta quá gắt gao và đã hiểu sai các quy tắc kiểm định. Rõ ràng là ông ta không thành thạo về loại gỗ thông trắng đặc biệt này, trong khi đó lại là điểm mạnh của tôi. Thế là tôi dần dần đưa ra những câu hỏi tại sao một vài khúc gỗ lại không đáp ứng được yêu cầu. Tôi không hề mảy may gợi ý rằng ông đã kiểm định sai mà chỉ nhấn mạnh rằng lý do duy nhất khiến tôi hỏi là để có thể đánh giá đúng tiêu chuẩn họ mong muốn cho các chuyến hàng sau.

Bằng cách đưa ra những câu hỏi thân mật, theo tinh thần hợp tác và luôn luôn nhấn mạnh rằng họ có quyền loại ra những khúc gỗ không thỏa mãn tiêu chuẩn của họ, tôi đã khiến ông ấy thay đổi thái độ. Vẻ căng thẳng dịu dần rồi biến mất. Vài nhận xét đúng chỗ mà tôi nêu ra có vẻ làm ông ta hoang mang, không còn tự tin ở sự đánh giá của mình và bắt đầu lưỡng lự khi quyết định phân loại gỗ.

Cuối cùng, ông ta nhìn nhận rằng mình không thành thạo về loại gỗ thông trắng và bắt đầu hỏi tôi về từng khúc gỗ khi nó được khiêng ra khỏi xe. Tôi giải thích tại sao một khúc gỗ nào đấy lại phù hợp với tiêu chuẩn được nêu lên nhưng vẫn tiếp tục nhấn mạnh rằng chúng tôi không muốn ông chấp nhận nó nếu như nó không thích hợp với mục đích của nhà máy. Rồi ông cảm thấy có lỗi mỗi khi vứt một khúc gỗ vào đống gỗ loại ra. Kết quả cuối cùng là ông chấp nhận toàn bộ số lượng gỗ đó và chúng tôi nhận được một tờ séc trọn vẹn.”

Tướng Robert E. Lee trong cuộc nội chiến có lần đã khen ngợi nồng nhiệt trước mặt Jefferson Davis, Tổng thống của Liên minh miền Nam, về một sĩ quan dưới quyền ông ta. Một sĩ quan hầu cận của ông ngạc nhiên hỏi: “Thưa tướng quân! Ngài quên rằng con người đó chính là một trong những kẻ thù không đội trời chung của ngài sao? Chính người đó đã không bỏ lỡ cơ hội nào để hạ nhục ngài!”. Tướng Lee đáp:  “Đúng thế! Nhưng Tổng thống hỏi ý kiến của tôi về ông ấy chứ không hỏi ý kiến của ông ấy về tôi”.

2.200 năm trước khi Chúa Jesus ra đời, vua Akhtoi ở Ai Cập đã khuyên con trai mình một lời khuyên khôn ngoan mà đến ngày nay vẫn còn nguyên giá trị: “Hãy cư xử khéo léo. Nó sẽ giúp con giành được điều con muốn”. Nói cách khác, đừng bao giờ tranh cãi với khách hàng hoặc vợ, chồng bạn hay những người chống đối bạn. Đừng bao giờ bảo rằng họ đã sai. Đừng chọc giận họ. Hãy cư xử với họ một cách tế nhị, lịch thiệp và chân tình nhất.

"Tài năng quý hiếm nhất là tài năng của một người biết nhìn nhận người khác có tài năng"  - Ernest Hemingway

Nguyên tắc 11 : Tôn trọng ý kiến của người khác. Đừng bao giờ nói rằng : "Anh / Chị sai rồi !"

Đắc Nhân Tâm - Phần III - Chương 10 : Không Tranh Cãi !

Chương 10 : Không Tranh Cãi !.

Tôi còn nhớ một bài học vô cùng quý giá đã học được trong một buổi tiệc ở Luân Đôn. Đó là tiệc mừng ông Ross Smith, một phi công xuất sắc trong Thế chiến thứ nhất, được Nhà vua Anh quốc phong tước Hiệp sĩ, được Chính phủ Úc tặng một phần thưởng lớn và được cả nước Mỹ kính trọng.
Lần đó, người ngồi bên cạnh tôi kể một câu chuyện hài hước minh chứng cho câu trích dẫn thế này: “Có một vị thần sắp đặt số mệnh chúng ta, Ngài muốn sao thì ta phải chịu vậy”. Ông ấy cho rằng câu đó trong Kinh thánh. Tôi biết rõ là ông ấy đã nhầm.

Và, để tỏ ra mình quan trọng và muốn khoe khoang kiến thức, tôi nói rằng ông đã sai. Ông ấy nói: “Anh bảo sao? Shakespeare ư? Không thể nào! Phi lý! Câu trích dẫn này là ở Kinh thánh. Tôi chắc chắn như thế”. Ngồi bên trái tôi là người bạn cũ Frank Gammond, anh là một chuyên gia nghiên cứu về Shakespeare. Thế là chúng tôi đồng ý giao vấn đề này cho Gammond làm “trọng tài”. Gammond lắng nghe, đá vào chân tôi dưới gầm bàn và nói:  “Dale, anh sai rồi. Ông ấy nói đúng. Câu ấy ở Kinh thánh”. Đêm ấy, trên đường về, tôi bực tức hỏi Gammond:  “Frank, cậu biết câu trích dẫn này là của Shakespeare cơ mà?”.

“Đúng thế, dĩ nhiên là thế! Trong “Hamlet”, hồi năm, cảnh hai. Nhưng này anh bạn! Chúng ta là khách trong một buổi tiệc. Tại sao phải chứng minh ông ấy sai? Điều đó có khiến ông ấy quý mến cậu không? Sao không để cho người ấy giữ thể diện. Ông ấy không hỏi ý kiến của cậu. Vậy cậu tranh cãi với ông ấy làm gì? Điều đó chẳng có lợi gì cho cậu cả.”

 Không những tôi đã khiến cho người kể chuyện khó chịu mà còn đẩy anh bạn của tôi vào một tình huống khó xử. “Đừng cố tranh cãi chỉ để giành phần thắng!”. Người bạn dạy tôi câu này giờ đã qua đời, nhưng lời khuyên đó vẫn còn giúp tôi cho đến tận bây giờ.

Đây là một bài học hết sức giá trị bởi vì tôi vốn là một tay cãi lý cố chấp bất trị. Khi còn nhỏ, tôi thường cãi lý với anh tôi về mọi chuyện trên trời dưới biển. Khi đến trường trung học, được học logic và cách lý luận, tôi lại tham gia mọi cuộc tranh luận. Sau đó, tôi học về cách tranh luận và cách lập luận ở New York nên lại càng thích tranh luận hơn. Bây giờ nghĩ lại tôi thấy thật xấu hổ vì đã có lần còn định viết một quyển sách về tranh luận nữa.

Từ đêm đó trở đi, tôi đã biết lắng nghe, chú ý quan sát kết quả của hàng ngàn cuộc tranh luận. Cuối cùng tôi đã đi đến kết luận rằng trên đời này chỉ có một cách giải quyết tranh cãi tốt nhất, đó là tránh để xảy ra tranh cãi, đôi co. Phải tránh nó như tránh rắn độc hay tránh động đất và núi lửa vậy.

Chín trong số mười cuộc tranh cãi đều đưa đến kết quả là ai  cũng tin chắc rằng mình đúng, thế rồi hai bên ngày càng xa cách nhau.

Nhưng thật ra kết quả cuối cùng của bất cứ cuộc tranh cãi nào là không có ai thắng cả. Bởi vì nếu như bạn thua, thì rõ ràng là bạn đã thua. Còn nếu như bạn thắng, thì bạn vẫn cứ thua. Tại sao thế? Đơn giản là vì khi bạn thắng một người khác, khi bạn chứng tỏ rằng kiến thức của đối phương kém, lập luận của anh ta đầy những lỗ hổng và đầu óc anh ta có vấn đề... nghĩa là bạn đã làm cho lòng tin, lòng tự hào của người đó bị tổn thương. Anh ta sẽ bi quan hoặc tức tối vì sự đắc thắng của bạn... Còn bạn, đắc chí với ”thắng lợi” của mình, bạn quên rằng khi con người bị buộc phải chống lại ý muốn của mình, họ sẽ cố bám lấy ý kiến, quan điểm của họ bằng mọi giá, mọi góc độ, dù là bằng góc nhìn hẹp nhất. Như vậy, cuối cùng thì bạn cũng thua.

Cách đây nhiều năm, trong lớp của tôi có một học viên tên Patrick J. O’Haire, học vấn tương đối thấp và rất ưa cãi lý. Anh ta từng làm tài xế rồi nhân viên bán hàng nhưng không mấy thành công. Anh ta cứ luôn gây gổ và chống lại chính những người mà anh đang tìm cách bán hàng cho họ. Mỗi khi khách hàng nói một điều gì không hay về món hàng anh ta đang bán thì Pat đỏ mặt tía tai như muốn độp vào mặt đối phương.

Giai đoạn ấy, Pat thường thắng trong những cuộc tranh cãi, như anh kể lại: “Tôi thường bước ra khỏi một văn phòng nào đó với sự đắc ý rằng mình đã dạy cho gã khách hàng tiềm năng nhưng ngu ngốc ấy một bài học. Rõ ràng là tôi đã dạy cho anh ta điều gì đó nhưng không biết anh ta có cảm nhận được gì không và rốt cục – điều quan trọng nhất là - tôi chẳng bán được gì cho anh ta cả”.

Tôi không dạy cho Patrick J. cách tranh cãi để thắng mà chỉ ra rằng anh ta không nên nói nhiều và nên tránh các cuộc tranh cãi. Thế rồi, Patrick J. đã trở thành một trong những người bán hàng xuất sắc nhất của Công ty White Motor ở New York. Anh ta đã làm điều đó như thế nào? Đây là câu chuyện theo chính lời anh ta kể:

“Nếu bây giờ khách hàng có nói: “Cái gì? Xe tải hãng White à? Kém lắm! Có cho không tôi cũng không nhận. Tôi sẽ mua xe từ hãng Whose”, thì tôi sẽ đáp: “Vâng, xe của hãng đó rất tốt. Nếu ông mua xe tải hãng đó, ông sẽ không sợ lầm. Công ty đó uy tín, phục vụ chu đáo”. Lúc đó anh ta sẽ không nói gì được nữa. Không có chỗ nào để tranh luận. Anh ta không thể nói mãi suốt buổi rằng xe Whose tốt nhất. Lúc đó, chúng tôi rời khỏi chủ đề xe tải của hãng Whose và bắt đầu nói về những điểm tốt của xe tải hãng White Motor. Có một thời, những lời nhận xét điều mà tôi không muốn nghe như thế sẽ làm tôi nóng mặt. Tôi muốn tìm nhược điểm của loại xe đó, nhưng tôi càng cố tranh cãi thì khách hàng lại càng bênh vực nó và khi càng bênh vực nó thì anh ta lại càng tin chắc rằng xe của hãng ấy tốt hơn xe hãng tôi. Cứ như thế thì làm sao tôi có thể bán được hàng? Tôi đã phí nhiều năm trong đời để gây gổ và chống đối. Giờ đây tôi học được cách ứng xử một cách khôn ngoan. Cách này mang lại lợi ích hơn nhiều”.

Nhà thông thái Ben Franklin thường nói: “Nếu bạn cố tranh cãi để thắng thì đấy cũng chỉ là một chiến thắng vô nghĩa, bởi vì bạn sẽ không bao giờ nhận được thiện chí và sự hợp tác của đối phương”.

Cho nên bạn phải cân nhắc. Bạn thực sự muốn gì, cố gắng giành một chiến thắng giả tạo về mặt lý thuyết hay đạt được thiện chí thực sự của một con người? Bạn được gì và mất gì? Và rất hiếm khi người ta đạt được cả hai.

Một tờ báo ở Boston đã trích đăng những dòng chữ từ một tấm bia đặc biệt như sau:

       “Đây là nơi yên nghỉ của William Jay,

        Người đã cho rằng mình luôn luôn đúng

       Nhưng dù sai hay đúng,

       Ông cũng vẫn chết, không kém, không hơn.”

Bạn có thể đúng, cực đúng khi nắm thế áp đảo trong một cuộc tranh cãi. Nhưng nếu không thể thuyết phục người khác thì dù bạn đúng bao nhiêu đi nữa cũng vô ích.

Frederick S. Parsons, một chuyên viên tư vấn thuế thu nhập cá nhân đã từng tranh cãi hàng giờ đồng hồ với một thanh tra thuế của chính phủ về một khoản doanh thu 9.000 đô-la. Parsons cho rằng 9.000 đô-la này trên thực tế là một món nợ khó đòi, có thể không bao giờ thu được và vì thế, không nên đánh thuế. Người thanh tra bác lại: “Tôi không cần biết. Một khi đã khai doanh thu thì phải đóng thuế”. Parsons nghĩ:  “Ông thanh tra này là người lạnh lùng, kiêu căng và bướng bỉnh, mình có lý luận, dẫn chứng bao nhiêu cũng vô ích… Mình càng tranh cãi thì ông ta càng cứng rắn hơn thôi”. Thế là Parsons quyết định không tranh cãi nữa.

Ông nói: “Tôi biết đây là một việc rất nhỏ so với vô số những vấn đề quan trọng và khó khăn đang cần ông giải quyết. Tôi đã nghiên cứu về thuế, nhưng chỉ là hiểu biết qua sách vở chứ không có được kiến thức và kinh nghiệm thực tế như ông. Đôi khi tôi cũng muốn có một công việc đầy thử thách giống như ông”. Người thanh tra lập tức ngồi thẳng lên, rồi ngả lưng ra sau và trò chuyện một hồi lâu về công việc của mình, về những trò gian dối tinh vi mà ông ta đã phát hiện. Giọng người thanh tra dần dần trở nên thân mật và sau đó kể cho Parsons nghe về gia đình mình. Khi ra về, người thanh tra bảo sẽ xem lại vấn đề của Parsons. Ba ngày sau, ông ấy thông báo rằng sẽ không thu thuế trên khoản doanh thu khó đòi đó.

Người thanh tra thuế này thể hiện rõ một trong những nhược điểm phổ biến nhất của con người. Đó là mong muốn chứng tỏ sự quan trọng của mình. Khi Parsons cãi lý với ông, lẽ tự nhiên là ông lớn tiếng trấn áp để khẳng định uy thế của mình. Nhưng khi đối phương đã công nhận tầm quan trọng của ông thì lập tức ông tỏ ra là người dễ cảm thông và độ lượng.

Đức Phật dạy: “Oán không bao giờ diệt được oán, chỉ có tình thương yêu mới diệt được oán”. Tranh cãi không giải quyết được bất hòa, chỉ có lòng khoan dung và thiện chí nhìn nhận sự việc bằng quan điểm của đối phương mới hòa giải được.

Có lần Tổng thống Lincoln khuyên một sĩ quan trẻ khi anh này tranh cãi dữ dội với một đồng nghiệp: “Không ai muốn tiến thân mà lại phí thì giờ vào chuyện tranh chấp riêng tư. Việc đó chỉ làm hỏng tính khí của mình và làm mất đi sự tự chủ. Đôi khi cũng phải biết nhường người khác, mặc dầu biết rõ mình có lý. Thà nhường lối cho một con chó còn hơn tranh nhau với nó để bị nó cắn. Vì dù có giết được con chó sau đó thì vết cắn cũng không lành ngay được”.

Một bài viết trong “Bits and Pieces”(18) có thể đưa ra vài gợi ý giúp bạn tránh những bất đồng và không rơi vào các cuộc tranh cãi không cần thiết:

   Sẵn sàng chấp nhận việc bất đồng quan điểm: “Khi hai đối tác bao giờ cũng nhất trí với nhau, thì chỉ cần ý của một bên là đủ”. Nếu như có ý kiến bất đồng, đó là cơ hội để bạn kịp điều chỉnh trước khi phạm một lỗi lầm nghiêm trọng.

    Đừng tin vào cảm nhận đầu tiên của bạn: Phản ứng tự nhiên đầu tiên của chúng ta trong một tình huống khó chịu là tự vệ. Hãy cẩn thận. Hãy giữ bình tĩnh và thận trọng với những phản ứng đầu tiên của bạn. Nó có thể là tệ nhất, thay vì là tốt nhất.

    Kiểm soát cảm xúc của bạn: Hãy nhớ rằng, người ta có thể đánh giá được tính tình của một con người bằng cách làm cho người ấy nổi giận.

    Lắng nghe trước: Hãy nhường cho đối thủ của bạn một cơ hội chia sẻ. Hãy để cho họ nói hết, đừng ngắt lời, tranh cãi hay tự vệ, vì như thế chỉ dựng lên những hàng rào chia cắt. Hãy tìm cách xây nên những nhịp cầu chia sẻ, cảm thông.

    Tìm những điểm chung: Khi nghe đối phương trình bày, trước tiên hãy chú ý đến những điểm mà bạn tán thành.

    Trung thực nhận lỗi: Hãy nhìn nhận những sai lầm của mình và xin lỗi. Điều này sẽ khiến cho đối thủ mất vũ khí và sẽ giảm bớt thái độ chống đối.

    Hứa xem xét lại cẩn thận ý kiến của đối phương: Hãy nhớ rằng, đối phương có thể đúng. Việc tán thành ý kiến của họ ở giai đoạn này sẽ dễ dàng hơn nhiều so với việc chịu đựng cảnh họ vỗ tay nói: “Chúng tôi đã tìm cách dạy bảo ông, nhưng ông không chịu nghe” khi khả năng thất bại xảy ra vì bạn cứ khăng khăng theo ý mình.

    Thành thật cảm ơn đối thủ về sự quan tâm của họ: Bất cứ ai mất thì giờ tranh cãi với bạn cũng đều quan tâm tới những chuyện bạn đang quan tâm. Hãy nghĩ đến họ như những người thực sự muốn giúp đỡ bạn, như thế bạn có thể biến các đối thủ của mình thành bạn bè.

     Đừng hành động vội để cả hai bên có thì giờ suy nghĩ  thấu đáo vấn đề: Hãy gợi ý rằng cả hai cần gặp lại nhau vào hôm khác, khi đã thu thập đủ dữ kiện để đưa ra bàn luận. Trong khi chuẩn bị cho cuộc họp ấy, hãy tự hỏi mình vài câu hỏi khó trả lời:

Đối tác của mình có lý không ? Có lý chỗ nào ? Phải chăng lẽ phải hay ưu thế thuộc về lập trường hay lập luận của họ? Cách phản ứng của mình có giải quyết được vấn đề hay chỉ giúp mình khỏi bị tổn thương? Nó sẽ đẩy các đối tác đi xa hay kéo họ lại gần mình hơn? Cách phản ứng của mình có được những người tốt đánh giá cao hay không? Mình sẽ thắng hay sẽ thua? Phải trả giá nào nếu như mình thắng? Nếu mình im lặng thì có hết mâu thuẫn không? Tình huống khó khăn này có phải là một cơ hội cho mình hay không?

"Khi thấy đối phương bắt đầu nổi cáu thì bạn hãy kết thúc cuộc tranh luận bằng một câu nói vui nào đó" - Ph. Chesterfield
                                                   
"Khi tranh luận với một người, bạn cần định hướng để sau cuộc tranh cãi, bạn sẽ có thêm một người bạn" - Diodore
                                                             
"Đừng bao giờ cố tranh cãi với người ở cấp cao hơn, mà hãy trình bày rõ ý kiến của mình bằng sự khiêm tốn" - George Washington
                                                 
"Tranh cãi là một trò chơi của hai người hay hai nhóm người nhưng trò chơi này thường không có bên nào thắng cuộc cả" - Benjamin Franklin
                                                     
Nguyên tắc 10 : Cách giải quyết tranh cãi tốt nhất là đừng để nó xảy ra

   -----------------------------------------------------------

(18) Bits and Pieces: Tên một tạp chí của Mỹ được đặt theo lối chơi chữ. Bits và Pieces đều có nghĩa là mẩu, mảnh, miếng.

Đắc Nhân Tâm - Phần II - Chương 9: Để Người Khác Yêu Thích Bạn Ngay Lập Tức

Chương 9 : Để Người Khác Yêu Thích Bạn Ngay Lập Tức
.
Một lần, khi đang xếp hàng chờ gửi thư bảo đảm ở bưu điện, tôi nhận thấy một nhân viên đứng sau quầy phục vụ khách hàng trông rất chán nản. Tôi thử nghĩ về các công việc thường ngày của anh: cân các phong bì, dán những con tem, thối lại tiền lẻ và trao biên lai cho khách. Mọi thứ cứ lặp đi lặp lại đơn điệu hết năm này sang năm khác thì làm sao anh ta không chán ngán cho được.

Thế là tôi tự nhủ: “Mình sẽ thử làm cho anh chàng này vui lên xem sao”. Để làm điều đó, tôi cần nói một điều gì đó thật thú vị, dĩ nhiên không phải về tôi mà về anh ta. Tôi quan sát và một ý tưởng hiện ra. Khi anh đang cân phong thư tôi gửi, tôi nói:  “Ước gì tôi có mái tóc đẹp như tóc của anh”. Anh ta ngẫng lên, hơi ngạc nhiên, gương mặt bỗng dãn ra với nụ cười rộng mở và trả lời khiêm tốn: “Cảm ơn ông, hôm nay nó không được đẹp như mọi ngày!”. Tôi cam đoan rằng mái tóc của anh ta rất đẹp, nó tạo cho anh ta một nét nam tính thật đặc biệt và anh ta đã rất vui. Chúng tôi tiếp tục cuộc trò chuyện, cuối cùng anh ta tiết lộ một cách vui vẻ: “Có nhiều người khen tóc tôi rồi đấy!”. Tôi chắc rằng hôm đó chàng thanh niên này đi ăn trưa với đầu ngẫng cao đầy tự hào và hẳn là khi về nhà anh ta sẽ kể với vợ mình điều đó trong bữa cơm tối. Chắc rằng anh chàng sẽ nhìn vào gương và tự hào nói với chính mình: “Quả là mình có mái tóc thật phong độ!”.

Tôi đã kể câu chuyện này một lần trước công chúng, và sau đó một người hỏi tôi: “Ông muốn được gì ở người ấy?”. Tôi muốn được gì ở người ấy khi làm điều đó ư? Nếu như chúng ta ích kỷ một cách đáng khinh bỉ đến nỗi không thể chia sẻ được một ít hạnh phúc và tặng một lời khen ngợi thành thực mà không mưu cầu lợi ích cho riêng mình, nếu như tâm hồn chúng ta không lớn hơn những mục đích, vụ lợi, thì chắc chắn chúng ta sẽ thất bại và rất đáng bị thất bại. Thật lòng, tôi cũng muốn đạt được một điều từ việc này. Tôi muốn một điều vô giá. Và, tôi đã có được nó. Đó là cảm giác cao quý rằng mình đã làm được một điều có ích cho người khác mà không cần phải được đền đáp. Khi cho đi bằng tất cả tấm lòng, tôi cảm thấy mình đã nhận lại nhiều hơn thế.

Có một quy tắc hết sức quan trọng trong việc đối nhân xử thế. Nếu chịu tuân thủ quy tắc này thì hầu như chúng ta sẽ không bao giờ gặp rắc rối trong giao tiếp, sẽ có vô số bạn bè và sẽ luôn hạnh phúc. Còn ngược lại, vi phạm quy tắc này, bạn sẽ gặp khó khăn triền miên. Quy tắc ấy là: “Luôn luôn làm cho người khác cảm thấy họ quan trọng“. William James nói: “Nguyên tắc sâu xa nhất trong bản chất con người là sự thèm khát được khen ngợi.” Đây chính là điều khiến con người trở nên khác biệt với muôn loài và thúc đẩy nền văn minh nhân loại phát triển. Những cuộc nghiên cứu của các triết gia trong nhiều thập kỷ qua về quan hệ giữa người với người đều dẫn đến một nguyên tắc ứng xử quan trọng. Zoroaster đã dạy nguyên tắc này cho các môn đệ của mình ở Iran cách đây hai mươi lăm thế kỷ. Khoảng một thế kỷ sau đó, cũng nguyên tắc ấy, Lão Tử rồi Khổng Tử đã truyền giảng ở Trung Quốc. Đức Phật đã thuyết giảng chân lý đó bên bờ sông Hằng năm trăm năm trước Công nguyên. Kinh sách Ấn Độ giáo đề cập tư tưởng này một ngàn năm trước đó. Và cách đây hai mươi thế kỷ, trên những ngọn đồi ở Do Thái, Chúa Jesus cũng truyền giảng chính điều ấy.

Nguyên tắc có lẽ quan trọng nhất ấy của nhân gian có thể được tóm gọn như sau: “Hãy đối xử với người khác theo cách mình muốn được đối xử”.

Ai cũng muốn được tán thành, được thừa nhận giá trị của bản thân. Ai cũng muốn có cảm giác mình thật quan trọng trong thế giới chật hẹp này. Ai cũng muốn được người thân, bạn bè hay các đối tác “khen ngợi chân thành và thật lòng” chứ không muốn nghe những lời nịnh hót, giả dối. Tất cả mọi người chúng ta đều muốn thế.  Vậy chúng ta hãy tuân theo nguyên tắc vàng nêu trên, và cho đi điều chúng ta muốn nhận từ người khác.


Vậy nên làm điều đó ở đâu? Vào lúc nào?  Câu trả lời là: Bất cứ đâu, bất cứ lúc nào.


David G. Smith ở Eau Claire,  Wisconsin, nói chuyện trước lớp chúng tôi cách ông xử lý một tình huống tế nhị khi người ta yêu cầu ông đảm nhiệm việc phục vụ ăn uống tại một buổi hoà nhạc từ thiện. “Vào đêm hòa nhạc, khi tới nơi, tôi thấy hai bà đứng tuổi với vẻ mặt rất khó chịu đang đứng cạnh quầy giải khát. Trong khi tôi đang suy nghĩ xem nên làm gì, một người thuộc ban tài trợ xuất hiện, trao cho tôi một hộp tiền và cảm ơn tôi đã nhận nhiệm vụ này. Bà giới thiệu tôi với Rose và Jane - chính là hai người phụ nữ cau có mà tôi đã nhìn thấy - sẽ hỗ trợ tôi. Nói xong bà vội bước đi để lại ba con người với một bầu không khí im lặng nặng nề. Biết rằng giữ tiền là một công việc thể hiện hình thức quyền lực nên tôi trao cái hộp cho Rose và giải thích rằng tôi  không thể giữ tiền lúc này, tôi nghĩ nếu bà giữ thì sẽ tốt hơn. Rồi tôi đề nghị Jane rằng, bà nên hướng dẫn cho hai cô gái đã từng làm việc ở quầy giải khát kia cách sử dụng chiếc máy làm soda và tôi nhờ bà chịu trách nhiệm giúp phần này luôn. Tối hôm ấy Rose thích thú tính tiền, Jane tự hào chỉ huy các cô phục vụ, còn tôi an nhàn thưởng thức hòa nhạc.”  Bạn không phải đợi cho đến khi mình là đại sứ Pháp hay chủ tịch hội đồng quản trị mới sử dụng cách xử thế đơn giản này. Bạn có thể làm nên những chuyện phi thường mỗi ngày với triết lý ấy.  Nếu như cô phục vụ mang đến món ớt trái trong khi bạn đã yêu cầu ớt xay thì nên nói: “Tôi rất tiếc đã làm phiền cô, nhưng tôi thích ớt xay hơn”. Chắc hẳn cô ấy sẽ trả lời: “Không sao đâu ạ” và vui vẻ đổi ngay cho bạn bởi vì cô cảm thấy được tôn trọng. “Tôi rất ngại làm phiền ông. Ông chịu khó làm giúp…?”, “Ông có thể vui lòng…?”, “Ông có phiền không nếu…?”, “Cảm ơn.”, những lời nói lịch sự sẽ đánh tan sự đơn điệu của cuộc sống hàng ngày. Ngoài ra, đó còn là biểu hiện của người lịch sự và có văn hóa.


Ta hãy lấy một minh họa khác từ câu chuyện của nhà văn Hall Caine, tác giả những tiểu thuyết như The Christian, The Deemster, The Manxman, những tác phẩm bán chạy nhất trong nửa đầu thế kỷ 20. Hàng triệu người đã đọc tiểu thuyết của ông. Ông là con của một người thợ rèn, học chưa hết lớp tám, nhưng cho đến khi mất, ông vẫn là nhà văn giàu có nhất trong các nhà văn đương thời. Câu chuyện như sau: Hall Caine thích sonnet(1) và ballad(2) cho nên ông đọc ngấu nghiến toàn bộ thơ của Dante Gabriel Rossetti(3). Thậm chí, ông còn viết một bài ca ngợi Rossetti và gửi một bản cho chính Rossetti. Rossetti rất cảm kích và nghĩ: “Chàng trai nào cảm nhận tài năng mình tinh tế như vậy hẳn phải thông minh lắm đây”. Thế là Rossetti mời chàng trai ấy đến Luân Đôn làm thư ký cho ông. Đó là bước ngoặt quan trọng trong cuộc đời của Hall Caine. Ở vị trí mới, ông được gặp gỡ rất nhiều văn nghệ sĩ nổi tiếng thời bấy giờ. Họ đã chỉ dẫn và khuyến khích ông bước vào con đường văn chương, đưa tên tuổi ông lên đỉnh cao của vinh quang. Lâu đài Greeba Castle của Hall Caine trên đảo Man sau đó trở thành một nơi được mệnh danh là “Thánh địa Mecca của châu Âu" thu hút du khách từ những đất nước xa xôi trên khắp thế giới đến viếng thăm. Ông để lại một tài sản trị giá vài triệu đô-la. Ai biết được ông có thể đã chết lặng lẽ trong nghèo khó nếu như không biểu lộ sự thán phục một nhân vật nổi tiếng bằng bài viết đó.  Sức mạnh, cái sức mạnh phi thường của việc đánh giá chân thành và thực lòng là như thế. Rossetti tự xem mình là người quan trọng. Điều này không có gì lạ, vì hầu hết mọi người đều như thế.

Cuộc đời của nhiều người có thể đã thay đổi nếu như có một ai đó làm cho người ấy cảm thấy mình quan trọng. Ronald J. Rowland, vốn là một giám thị của chúng tôi hồi học ở California, cũng là một giáo viên dạy hội họa và thủ công. Ông kể với tôi về một học sinh tên Chris ở lớp thủ công căn bản của ông: “Chris là một cậu bé rất nhút nhát, lặng lẽ, thiếu tự tin, thuộc nhóm học sinh không gây được sự chú ý của giáo viên đứng lớp. Nhưng tôi cảm thấy trong con người cậu ấy có một ngọn lửa đang nung nấu. Một ngày nọ, Chris đang chăm chú vào công việc của mình tại bàn học, tôi đến gần, hỏi Chris xem cậu có muốn học ở lớp cao cấp không. Tôi muốn nắm được một dấu hiệu nào đó trên gương mặt của Chris, tôi thấy cậu bé mười bốn tuổi ấy đang cố tìm cách ngăn những giọt nước mắt.  “Ai ạ? Em ư? Em ư? Thầy Rowland? Em làm được sao?” “Chris, đúng thế, em đủ sức làm được!” Đến đây, tôi cũng phải ngừng lại vì chực trào nước mắt xúc động. Khi Chris bước ra khỏi lớp ngày hôm ấy, cậu có vẻ cao hơn cả tấc. Cậu ấy nhìn tôi bằng đôi mắt long lanh và nói giọng rõ ràng: “Em cảm ơn thầy, thầy Rowland”. Chris đã dạy cho tôi một bài học mà tôi không bao giờ quên. Đó là lòng ước muốn sâu xa được cảm thấy mình quan trọng. Tôi đặt một tấm bảng trước cửa lớp ghi hàng chữ “Bạn là người quan trọng” để mọi người có thể thấy và để nhắc nhở chính tôi rằng, mọi học sinh tôi gặp đều quan trọng như nhau”.


Một sự thật rõ ràng là hầu hết mọi người bạn gặp đều cảm thấy họ hơn bạn ở một điểm nào đó. Cách chắc chắn để chiếm được cảm tình của họ là khiến họ nhận thấy, bằng một cách tế nhị, rằng bạn thành thật thừa nhận tầm quan trọng của họ.Triết gia Emerson từng nói: “Mọi người tôi gặp trong đời đều hơn tôi ở một điểm nào đấy và tôi học được điểm ấy của anh ta”. Nhưng khổ nỗi, những con người tầm thường lại hay kiêu ngạo, tự mãn và khoa trương ầm ĩ nên chẳng muốn học hỏi ở ai điều gì cả.

Như đại văn hào Shakespeare đã viết:  “… Ôi con người, con người kiêu ngạo, Có được chút uy quyền, … Đã vội diễn trò ngông cuồng trước mặt Đấng Hóa công Để các vị thiên sứ phải rơi lệ.” Những doanh nhân trong các lớp của tôi hướng dẫn đã ứng dụng những nguyên tắc này và thu được những kết quả rất mỹ mãn.


Đây là trường hợp của một luật sư ở Connecticut. Ngay sau khóa học, ông R. cùng vợ đến Long Island thăm họ hàng bên vợ. Khi bị vợ bỏ đứng một mình với một bà cô của cô ấy, anh ấy đã không bỏ lỡ một dịp tốt để thực hành bài học về khen ngợi. Thế là anh nhìn quanh ngôi nhà tìm ra một điều gì đó để khen ngợi nhằm thể hiện sự quan tâm của mình. Anh hỏi:- Cô ạ, ngôi nhà này được xây vào khoảng năm 1890 phải không? - Phải rồi cháu, đúng là năm đó. - Nó làm cháu nhớ đến ngôi nhà nơi cháu đã sinh ra. Đẹp, rộng rãi và chắc chắn. Thời nay người ta không còn xây những ngôi nhà như vậy nữa.  - Ta nghĩ cháu nói đúng đấy, - người cô tán thành. - Tụi trẻ thời này có thèm biết gì đến thế nào là đẹp đâu! Người ta cần một căn phòng xinh xắn để ngủ, còn chúng thì cứ lang thang suốt ngày sáng đêm trên xe hơi. - Nó là ngôi nhà mơ ước của gia đình ta, bà nói, giọng mơ màng như đang trở về miền ký ức dịu dàng. - Biết bao năm cô và dượng ước mong, tính toán đủ mọi thứ mới có thể xây nên nó. Cháu biết không, cô dượng đâu có tiền thuê kiến trúc sư mà tự thiết kế cả đấy! Rồi bà chỉ cho ông R. xem từng thứ trong nhà. Ông thực lòng biểu lộ sự thán phục bộ sưu tập quý báu mà bà đã thu thập trong những chuyến du lịch nước ngoài và nâng niu gìn giữ cả đời. Đây là một bộ đồ trà cổ của Anh, bằng sứ Wedgwood, kia là những chiếc giường và ghế kiểu Pháp, những bức tranh của Ý và những tấm màn lụa có xuất xứ từ một lâu đài cổ ở Pháp...Sau đó, bà dẫn ông R. ra nhà để xe. Ở đấy, một chiếc ô tô Packard, hãy còn mới nguyên, được đặt ngay ngắn trên những khối gỗ.- Dượng mua chiếc xe này cho cô không lâu trước khi dượng qua đời. - Bà dịu dàng nói. - Từ khi dượng mất, cô không có dịp dùng nó nữa… Cháu biết thưởng thức cái đẹp, cô tặng cháu chiếc xe đó. - Ồ không, cô ạ! Cô làm cháu sửng sốt quá. Dĩ nhiên cháu rất quý tấm lòng của cô nhưng cháu không thể nào nhận được. Xe của cháu còn mới. Cô còn nhiều họ hàng thân thuộc, họ sẽ thích có được chiếc Packard này. - Thân thuộc à? - Bà thốt lên trong nỗi giận dữ trào dâng - Phải, nhiều người trong bọn họ chỉ mong cô chết đi để chiếm chiếc xe này. Còn lâu cô mới để cho họ. - Vậy cô có thể bán nó đi. - Bán ư? Cháu tưởng cô có thể bán chiếc xe này sao? Làm sao cô có thể đành lòng nhìn những người xa lạ lái chiếc xe mà dượng đã dành dụm mua tặng cô vào những năm tháng kỷ niệm đó? Cô sẽ không bao giờ bán nó. Cô muốn tặng cho cháu bởi vì cháu là người biết quý trọng những kỷ vật…Ông không dám từ chối nữa vì sợ làm tổn thương tình cảm của người cô.Người đàn bà này sống cô độc, hiu quạnh trong một ngôi nhà lớn với những thứ đồ cổ, những kỷ vật gợi nhớ một thời vàng son, tươi trẻ, vinh dự và tràn đầy hạnh phúc. Bà thèm khát được chia sẻ cảm xúc, muốn được quan tâm và trân trọng, được người ta nhắc đến những ký ức, quá khứ ngọt ngào của mình nhưng từ lâu lắm rồi, bà không hề có được chút ấm áp của tình người ấy. Sự trân trọng của người cháu rể đối với bà như một dòng suối mát mơn man chảy giữa một sa mạc rộng lớn, khô cằn. Lòng biết ơn của bà mạnh đến nỗi bà quyết định tặng người cháu rể chiếc xe Packard yêu quý, kỷ niệm một thời hạnh phúc của mình.George Eastman, nổi tiếng với sản phẩm phim Kodak, người đã phát minh ra phim nhựa dùng cho điện ảnh, tạo nên tài sản hàng tỷ đô-la và trở thành một trong những nhà kinh doanh nổi tiếng nhất trên thế giới. Cho dù thành tích phi thường như vậy, ông vẫn khao khát được khen tặng giống hệt như bạn và tôi.  Khi Eastman đang xây dựng Trường âm nhạc Eastman, cũng như nhà hát Kilbourn ở Rochester, James Adamson lúc đó là chủ tịch công ty sản xuất ghế cao cấp ở New York muốn giành đơn đặt hàng cung cấp ghế ngồi cho hai công trình này. Adamson xin gặp Eastman ở Rochester. Khi vừa đến nơi, Adamson được dặn dò: “Nếu chiếm hơn năm phút nói chuyện với George Eastman thì ông chẳng còn cơ hội nào đâu. Ông ấy là một người rất kỷ luật và cực kỳ bận rộn. Xin ông hãy trình bày thật nhanh rồi ra nhé”. Và Adamson đã chuẩn bị để trình bày chỉ trong đúng năm phút. Khi được đưa vào văn phòng, ông  thấy Eastman đang cúi mình trên một chồng giấy tờ ở bàn viết. Lát sau, Eastman ngước mắt lên, cất kính và bước về phía người kiến trúc sư và Adamson, nói: “Chào hai ông, tôi có thể giúp gì cho hai ông?”. Người kiến trúc sư giới thiệu và sau đó Adamson nói: “Thưa ông, trong lúc chờ đợi, tôi ngắm nhìn văn phòng của ông. Không ngờ lại có một văn phòng như thế này. Tôi là người kinh doanh đồ gỗ nội thất chuyên nghiệp nhưng cả đời tôi chưa bao giờ nhìn thấy một  văn phòng nào đẹp đến thế”.  George Eastman đáp: “Ông nhắc tôi nhớ tới điều mà suýt nữa tôi đã quên. Quả là nó đẹp thật đúng không? Hồi mới xây, tôi thích lắm. Nhưng giờ hàng đống công việc ngập đầu đến nỗi có khi cả tuần tôi chẳng còn tâm trạng ngó qua nó được một lần”. Adamson bước đến sờ vào một tấm ván: “Đây có phải là gỗ sồi Anh không? Nó hơi khác so với gỗ sồi Ý”. “Đúng thế,” Eastman đáp lại, “gỗ sồi này nhập từ Anh, do chính tay một người bạn chuyên gia về gỗ quý hồi đó đã chọn cho tôi”. Sau đó Eastman giới thiệu toàn bộ văn phòng, bàn luận về các tỷ lệ, màu sắc, cách chạm trổ và các hiệu quả khác mà ông đã sử dụng trong thiết kế và xây dựng. Trong khi trò chuyện miên man về căn phòng, khen ngợi những vật dụng bằng gỗ xinh xắn, họ dừng lại bên một cửa sổ. Vẫn lối nói khiêm tốn, nhẹ nhàng thường ngày, George Eastman giới thiệu một vài công trình mà ông đã thực hiện để giúp đỡ cộng đồng: Trường Đại học Rochester, Bệnh viện đa khoa, Ngôi nhà Hữu nghị, Bệnh viện cho trẻ em… Adamson thật lòng bày tỏ sự cảm kích trước việc Eastman dùng tài sản của mình để chia sẻ đau khổ với những người xung quanh. Sau đó, George Eastman mở khóa một tủ kính và lấy ra chiếc máy ảnh đầu tiên mà ông được sở hữu – phát minh của một người Anh. Adamson hỏi ông đôi điều về những khó khăn buổi đầu dựng nghiệp. Eastman xúc động kể về thời tuổi thơ nghèo khó của mình, về người mẹ goá phải nấu cơm cho nhà trọ trong khi ông làm nhân viên trong một công ty bảo hiểm. Cảnh nghèo khổ đã ám ảnh ông. Điều đó thôi thúc ông quyết chí kiếm tiền giúp mẹ khỏi phải làm việc cực nhọc. Adamson còn khơi gợi Eastman nói kinh nghiệm của mình về phim âm bản. Và Eastman kể lại thời gian ông đã làm việc vất vả như thế nào trong một phòng thí nghiệm và đôi khi ở lại suốt đêm. Ông chỉ chợp mắt vài phút ngắn ngủi trong khi chờ đợi các chất hóa học phản ứng với nhau.



James Adamson đã được báo trước rằng mình không thể chiếm của Eastman trên năm phút nhưng một giờ, rồi hai giờ trôi qua mà hai người vẫn cứ mải mê trò chuyện. Cuối cùng George Eastman quay về phía Adamson: “Có lần sang Nhật tôi đã mua vài chiếc ghế, để ở ngoài hành lang nhà tôi. Nhưng nắng đã làm tróc sơn, cho nên hôm nọ tôi đi mua một ít sơn rồi tự sơn lại. Ông muốn xem không? Thôi, đến nhà tôi ăn trưa đi, tôi sẽ cho ông xem”.  Sau bữa trưa, Eastman cho Adamson thấy những chiếc ghế mà ông đã mua ở Nhật. Chúng chỉ có giá vài đô-la, nhưng George Eastman, giờ đây là một tỷ phú, lại tự hào về chúng bởi vì chính ông đã sơn lại từng chiếc ghế. Sau cuộc gặp gỡ, Eastman đặt Adamson một đơn hàng lên đến 90.000 đô-la. Ai có thể ngờ James Adamson có được đơn đặt hàng này. Eastman và James Adamson đã trở thành hai người bạn thân từ lúc gặp nhau lần đầu cho đến khi Eastman qua đời.

Claude Marais, chủ một khách sạn ở thành phố Rouen của Pháp đã theo nguyên tắc này mà giữ được một nhân viên chủ chốt của mình. Người nữ nhân viên ấy đã làm việc cho ông được năm năm, cô là cầu nối giữa Marais và toàn bộ 21 nhân viên của ông. Một buổi sáng nọ ông vô cùng sửng sốt khi nhận được bức thư xin nghỉ việc của cô. Ông nói: “Tôi hết sức ngạc nhiên bởi vì tôi cứ tưởng rằng tôi vẫn chu đáo và hiểu rõ các mong muốn của cô ấy. Có lẽ do cô ấy vừa là bạn đồng thời cũng là nhân viên nên tôi đã quá yên tâm về cô, thậm chí còn yêu cầu ở cô nhiều hơn những nhân viên khác. Dĩ nhiên tôi không thể nào chấp nhận lá đơn này mà không yêu cầu giải thích. Tôi hẹn gặp riêng cô và nói: “Paulette này, cô phải hiểu rằng tôi không thể nào chấp nhận đơn xin nghỉ việc của cô. Cô có ý nghĩa rất lớn đối với tôi cũng như đối với khách sạn này”.  Tôi đã nhắc lại điều đó trước mặt toàn bộ các nhân viên và chính thức mời cô ở lại, đồng thời khẳng định lòng tin tưởng của tôi vào cô trước sự có mặt của cả gia đình tôi. Paulette rút đơn xin nghỉ việc, tôi tin cậy ở cô còn hơn cả trước đây. Bên cạnh đó, tôi thường biểu lộ sự trân trọng của mình về công việc của cô và luôn khẳng định rằng cô quan trọng như thế nào đối với tôi cũng như đối với khách sạn”.

Nguyên tắc này có thể dùng trong gia đình không? Bà Dorothy Dix, chuyên gia tâm lý nổi tiếng phát biểu: “Khi bạn chưa học nghệ thuật khen ngợi thì bạn đừng nên lập gia đình”. Đã bao lâu rồi bạn quên khen người vợ đảm đang của mình? Bao lâu rồi bạn quên cảm ơn người chồng tận tụy của mình? Lần cuối cùng bạn khen ngợi, nhìn nhận nỗ lực đóng góp của nhân viên mình là khi nào? Nếu bạn bảo là vợ hoặc chồng không có gì đáng để khen, thế thì ngày xưa các bạn lấy lý do gì để đến với nhau. Nếu bạn bảo nhân  viên mình không cần khen ngợi cũng làm việc tốt thì họ chỉ làm đúng công việc được giao mà thôi.

Thực sự, với những lời khen ngợi và biết ơn chân thành, bạn sẽ chẳng mất gì để trở thành một người đáng yêu trong mắt vợ hoặc chồng mình; tương tự, là một cấp trên biết trân trọng và quan tâm đến nhân viên của mình.

"Người có giá trị nhất là người giúp cho đồng loại mình được nhiều nhất. Làm cho người khác cảm thấy họ quan trọng là một trong những cách thức hữu ích nhất để giúp họ sống và làm việc tốt hơn. Lòng ham muốn được tỏ ra mình quan trọng là một sự thôi thúc mạnh mẽ nhất trong bản chất con người"  - John Dewey


Nguyên tắc 9 : Thật lòng làm cho người khác thấy rằng họ quan trọng.

        ----------------------------------------------------------

(1) Sonnet: Loại thơ 14 câu ra đời từ thế kỷ 13, có lối gieo vần theo một cấu trúc rất chặt chẽ


(2) Ballad: Loại thơ được trình bày như nhạc, thường là một câu chuyện được kể lại qua một bài hát.



(3) Dante Gabriel Rossetti (1828 – 1882): Nhà thơ, nhà danh họa, dịch giả người Anh.

                ******************************
Tóm Tắt Phần II - 6 Cách Tạo Thiện Cảm

Nguyên tắc 4: Thật lòng quan tâm đến người khác.

Nguyên tắc 5: Hãy mỉm cười!

Nguyên tắc 6: Luôn nhớ rằng tên của một người là âm thanh êm đềm, thân thương và quan trọng nhất đối với họ.

Nguyên tắc 7: Biết lắng nghe và khuyến khích người khác nói về vấn đề của họ.

Nguyên tắc 8: Nói về điều người khác quan tâm.

Nguyên tắc 9: Thật lòng làm cho người khác thấy rằng họ quan trọng.

Đắc Nhân Tâm - Phần II - Chương 8: Thu Hút Sự Quan Tâm Của Người Khác

Chương 8 : Thu Hút Sự Quan Tâm Của Người Khác.

Bất kỳ ai từng có dịp tiếp xúc Tổng thống Theodore Roosevelt cũng đều ngạc nhiên trước vốn kiến thức uyên bác của ông. Dù đó có là một cậu bé chăn bò Texas hay là một chính khách New York, một người huấn luyện ngựa hay là một nhà ngoại giao, Roosevelt đều biết cách làm cho câu chuyện trở nên cực kỳ thú vị và đây là bí quyết của ông.

Mỗi khi hẹn gặp ai, đêm hôm trước, ông thức rất khuya để tìm hiểu thật kỹ những vấn đề mà ông biết rằng người khách này sẽ quan tâm. Roosevelt cũng như tất cả các nhà lãnh đạo kiệt xuất trên thế giới đều biết rằng con đường nhanh nhất vẫn đến trái tim một người là bàn luận về những điều mà người đó quan tâm nhất.

Trong tiểu luận "Bản chất con người" (Human Nature)", William Lyon Phelps, Giáo sư văn học của trường Đại học Yale đã viết: Khi lên tám, vào những ngày cuối tuần, tôi thường đi thăm Dì Lippie Linsley ở Fresfor. Một buổi tối nọ, có người đàn ông đứng tuổi đến nhà. Sau khi trao đổi công việc với Dì, ông quay sang trò chuyện cùng tôi. Lúc bấy giờ, tôi đang say mê tàu thuỷ và ông ấy đã bàn luận với tôi biết bao điều hấp dẫn về tàu thuỷ. Sau khi ông ra về, tôi ca ngợi ông hết lời : Một con người thật đặc biệt ! Dì tôi cho biết ông là một luật sư ở New York và ông chả quan tâm gì tới tàu thuỷ cả ! Tôi hỏi : Nhưng tại sao suốt buổi, ông ấy chỉ nói về tàu thuỷ thôi ? Dì tôi đáp : Bởi vì ông là một người lịch sự. Ông thấy cháu quan tâm đến tàu thuỷ nên ông cũng nói về tàu thuý để cho cháu vui. Tôi sẽ không bao giờ quên điều đó. Phải chăng đây cũng là một biện pháp rất hữu ích trong kinh doanh. Dưới đây là một minh chứng khác. Ông Duvernoy đang tìm cách bán bánh mì cho một khách sạn ở New York.Trong suốt bốn năm liền, mỗi tuần ông đều đến thăm người chủ khách sạn đó. Ông cũng tham gia các công tác xã hội mà người ấy quan tâm. Thậm chí, ông còn thuê phòng ngay trong khách sạn đó để dễ tiếp cận đối tượng. Nhưng thất bại vẫn hoàn thất bại. Ông Duvernoy kể lại câu chuyện như sau: “Sau khi nghiên cứu các mối quan hệ giữa người với người, tôi quyết định thay đổi chiến thuật. Tôi cố tìm hiểu điều mà con người ấy ưa thích, say mê. Tôi phát hiện ông là hội viên của Hiệp hội Các nhà kinh doanh khách sạn hiếu khách Hoa Kỳ (The Hotel Greeters of America). Không chỉ thế, do tính cách sôi nổi, tích cực, ông còn được bầu làm chủ tịch Hiệp hội này. Ở đâu có hoạt động của hội, ở đó có mặt ông. Thế là hôm sau đến thăm ông, tôi bắt đầu nói đến hoạt động của Hiệp hội. Ông hào hứng trò chuyện với tôi suốt nửa giờ đồng hồ về hội. Tôi có thể thấy rõ ràng rằng hội này không những là điều ông ưa thích, mà nó còn là khát vọng của đời ông. Trước khi tôi rời khỏi văn phòng, ông đã cho phép tôi trở thành một thành viên của tổ chức này. Trong suốt cuộc tiếp xúc, tôi không nói một lời nào về bánh mì. Nhưng vài ngày sau, viên quản lý khách sạn đó gọi điện thoại mời tôi mang các mẫu bánh mì và bảng giá đến.“Không biết ông đã làm gì mà ông ấy cứ nhắc ông mãi, ông ấy quý ông lắm”, viên quản lý nói với tôi như thế. Thế đấy! Bốn năm trời chạy đôn chạy đáo quảng cáo sản phẩm không bằng nửa giờ bàn luận về chủ đề yêu thích của đối tác”.

Một lời nói bất cẩn, thiếu suy nghĩ có thể làm mất thiện cảm, gây ra bất hòa. Một lời độc ác có thể làm tổn thương một tâm hồn. Một lời đúng lúc có thể mang lại bình an. Một lời yêu thương có thể đem lại hạnh phúc thật sự. Và có những lời nói có thể cứu được một con người.


Nguyên tắc 8 : Nói về điều người khác quan tâm

Đắc Nhân Tâm - Phần II - Chương 7: Để Trở Thành Người Giao Tiếp Khéo Léo

Chương 7 : Để Trở Thành Người Giao Tiếp Khéo Léo.

Tôi gặp một nhà thực vật học nổi tiếng tại một buổi ăn tối do một nhà xuất bản ở New York chiêu đãi. Đây là lần đầu tôi được tiếp xúc với một nhà thực vật học cho nên tôi bị cuốn hút ngay vào những câu chuyện lý thú của ông về các loại thảo mộc kỳ lạ và những kinh nghiệm phát triển các giống cây kiểng.  Ông cũng nhiệt tình tư vấn cho tôi cách giải quyết vài vấn đề liên quan đến mảnh vườn nhỏ của tôi. Thật ra như thế là tôi đã vi phạm mọi quy tắc lịch sự quên sự hiện diện của hàng chục vị khách khác kể cả chủ nhân bữa tiệc để ngồi nói chuyện hàng giờ với nhà thực vật học này. Đến khuya tôi chào mọi người ra về. Nghe kể lại, lúc đó, nhà thực vật học quay sang chủ nhà khen ngợi tôi là người thú vị nhất, rồi kết luận rằng tôi là một người nói chuyện hay nhất. Thật sự tôi chẳng nói gì nhiều nhưng lại được khen là một người nói chuyện hay bởi vì tôi hoàn toàn mù mờ về thực vật học nên chỉ biết ngồi yên và lắng nghe. Sở dĩ tôi chăm chú lắng nghe là vì tôi thực sự quan tâm đến những điều ông nói. Ông cảm thấy được điều đó và điều đó làm cho ông thích thú.
Lắng nghe là một trong những cách trân trọng nhất mà chúng ta có thể bày tỏ với người đối diện.
Nhớ lại quả là tôi có nói mấy câu ngắn rằng "Tôi đã học được ở ông rất nhiều và ước muốn có được vốn hiểu biết của ông. Tôi rất thật lòng muốn lang thang cùng ông trên các thảo nguyên. Thế nào tôi cũng phải tìm gặp ông một lần nữa". Ông khen tôi khéo nói chỉ vì tôi biết lắng nghe và khuyến khích ông chia sẻ.
C. W. Eliot, Hiệu trưởng trường Đại Học Harvard trước đây, cũng là một bậc thầy về nghệ thuật lắng nghe. Henry James, một trong những tiểu thuyết gia vĩ đại đầu tiên của nước Mỹ nhận xét về ông như sau : "Cách lắng nghe của Tiến sĩ Eliot không phải chỉ đơn thuần là im lặng, mà là một hình thức lắng nghe chủ động. Ông nhìn mặt người đang nói một cách chăm chú và lắng nghe bằng cả đôi tai lẫn đôi mắt. Ông lắng nghe với trí não sáng suốt, suy nghĩ tập trung và phân tích những điều bạn đang chia sẻ. Ông lắng nghe với tất cả tấm lòng."
Cái thâm thuý sâu sắc của từ "lắng nghe"cũng được thể hiện rất rõ trong ngôn ngữ được xem là thông dụng nhất trên thế giới. Nếu quan sát chữ viết trong tiếng Trung Quốc, chúng ta sẽ thấy từ "lắng nghe" được viết bởi những những nét chữ tạo nên  bằng nằm từ nằm bên trong : tai, mắt, tim, một và vua. Lắng nghe ở đây bao hàm chúng ta cần phải mở rộng tai, mắt, tấm lòng hoà làm một với người đang giao tiếp và cho họ thấy được sự quan trọng của họ.
Lắng nghe người khác rất quan trọng. Thế mà lại có những ông chủ các cửa hàng bách hoá sẳn sàng tiêu tốn hàng chục ngàn đô-la quảng cáo, thuê một không gian đắt tiền nhưng lại tuyển những nhân viên chẳng hề biết lắng nghe, thậm chí cứ ngắt lời hoặc nói trái ý khách gây mất thiện cảm như là muốn đuổi khách hàng ra khỏi cửa hiệu vậy.
Bà Douglas, học viên của tôi, đã mua chiếc áo khoác giảm giá tại một cửa hàng ở Chicago. Về nhà, bà nhận ra một chỗ  rách trong lớp lót. Hôm sau, bà quay lại chỉ than phiền việc cửa hàng bán cho mình chiếc áo bị hỏng, chứ không hề có ý định đòi bồi thường gì cả ! Thế nhưng chưa kịp nghe hết lời, người bán hàng đã vội cắt ngang rằng :- Bà đã mua hàng giảm giá, hơn nữa mọi giao dịch đều đã xong rồi. Bà phải tự chịu trách nhiệm và tự khâu vá lại. Như vậy, không những cô ta từ chối mọi trách nhiệm mà còn xúc phạm bà, chê bà vì thích sản phẩm giá rẻ nên phải chịu thiệt.
Bà Douglas uất ức đến nghẹn lời, thề sẽ không bao giờ quay lại cửa hàng này nữa. Đúng lúc đó thì người quản lý cửa hàng xuất hiện, chăm chú lắng nghe toàn bộ câu chuyện, xem xét chiếc áo rồi sau khi chân thành bày tỏ sự hối tiếc, lập đi lập lại lời xin lỗi vì thái độ sai quấy của cô nhân viên đối với bà. Viên quản lý nói :- Chính sách không trả lại hàng sau khi mua không áp dụng cho những món hàng hỏng. Rất tiếc là đã hết loại hàng này để đổi cho bà. Thế nên chúng tôi sẽ sẵn sàng sửa lại hoặc thay lớp lót chiếc áo này hoặc nếu bà muốn, chúng tôi xin hoàn tiền lại cho bà.
Trước thái độ nhả nhặn của viên quản lý, bà đã được lắng nghe thoả đáng nên bảo rằng :
- Lỗi ở lớp lót áo thì không thành vấn đề.
Chỉ vì không biết lắng nghe, suýt nữa cô nhân viên đã làm mất mối lợi mỗi năm vài ngàn đô-la của cửa hàng.
Trong gia đình, biết lắng nghe chính là yếu tố quan trọng để giữ gìn hạnh phúc.
Một buổi chiều, bà Mary Esposito đang ngồi cùng với cậu con trai Robert. Chợt Robert nói:
- Mẹ ơi ! con biết là Mẹ rất yêu con.
Bà Esposito cảm động :
- Tất nhiên là Mẹ rất yêu con nhưng làm sao con biết được?
Robert đáp :
- Con biết bởi vì mỗi khi con nói với Mẹ bất kỳ điều gì, Mẹ đều dừng lại mọi việc đang làm và lắng nghe con.
Con người có thói quen công kích người khác nhưng ngay cả những người hung hăng nhất cũng sẽ phải dịu giọng trước một người biết lắng nghe một cách kiên nhẫn và đầy thiện chí.
Một hôm, một công ty điện thoại New York bị một khách hàng đến la ó, chửi mắng, đe doạ không trả một số tiền điện thoại khá lớn vì cho rằng có điều vì đó gian lận. Anh ta viết thư cho các báo, gởi vô số đơn kiện đến các Uỷ ban dịch vụ công cộng, rồi tiếp tục kiện công ty điện thoại ra Toà. Để giải quyết việc này, công ty cử một người có khả năng ăn nói khéo léo nhất, được mệnh danh là "Chuyên gia gở rối" đứng ra thương lượng. Ông ngồi nghe người nọ hung hăng xả cơn kích động và luôn miệng đáp : "Vâng", "Đúng", "Phải", ... biểu lộ sự đồng cảm.
- Ông ta quát mắng và tôi lắng nghe suốt gần 3 tiếng đồng hồ - người đại diện kể với lớp học của chúng tôi - Sau đó tôi quay lại thăm ông ta vài lần nữa. Đến lần thứ tư thì tôi đã mặc nhiên trở thành một hội viên của Hội bảo vệ những người đóng tiền điện thoại do ông ta khởi xướng.
Cho đến tận ngày nay thì Hội đó vẫn chỉ có một thành viên duy nhất, đó là tôi, nếu không kể người sáng lập. Tôi không hề nhắc đến mục đích của các cuộc viếng thăm nhưng đến lần gặp gở thứ tư, sau khi đã xả hết mọi bực tức bị vồn nén, ông ta tự nguyện thanh toán tất cả hoá đơn và rút lại mọi đơn khiếu kiện. Người khách hàng này đã tự xem mình là một hiệp sĩ, bảo vệ công lý chống lại sự bốc lột tàn nhẫn. Nhưng điều ông thật sự mong muốn chính là cái cảm giác thấy mình quan trọng. Lúc đầu thì ông tìm cảm giác đó bằng cách gây gổ và than phiền.  Nhưng sau đó, khi người ta đã xuống nước với ông, người ta công nhận lý lẻ của ông, tán đồng quan điểm của ông, nói chung là người ta thua ông, nghĩa là ông đã đạt được mục đích thấy mình quan trọng, chiến thắng vì vậy mục đích để gây sự cũng không còn nữa.
Một buổi sáng cách đây nhiều năm có một khách hàng giận dữ xông vào văn phòng của ông Julian Dedmer, người sáng lập ra công ty len Detmer.
Công ty này trở thành nhà phân phối len cho toàn ngành may mặc của nước Mỹ. Ông F. J. Detmer kể với tôi rằng : "Khách hàng này nợ chúng tôi một số tiền nhỏ. Sau khi nhận được một số thư nhắc nợ, ông ta lập tức tới Chicago và xông vào văn phòng của tôi để bảo cho tôi biết rằng : ông ta sẽ không thanh toán hoá đơn đó và sẽ không bao giờ mua bất kỳ hàng hoá nào của công ty len Detmer của tôi nữa. Tôi kiên nhẫn ngồi nghe. Thật ra cũng có mấy lần tôi chực ngắt lời nhưng đã kịp giữ miệng vì hiểu rằng như thế là không hay. Tôi để cho ông mặt sức xả nhiệt. Cuối cùng khi ông bình tỉnh lại, tôi nói :- Xin cám ơn ông đã chịu khó đến đây và cho tôi biết chuyện này. Ông đã giúp tôi một việc lớn bởi vì nếu bộ phận kế toán của chúng tôi đã để xảy ra việc này với ông thì cũng có thể như vậy với những quý khách hàng khác. Vậy thì quá tệ ! Hãy tin tôi ! Nếu ông nóng lòng bảy tỏ chuyện này thì tôi còn nóng lòng muốn nghe hơn nữa. Rõ ràng là ông không ngờ tôi lại nói như vậy. Thậm chí còn có thể nhận thấy là ông hơi thất vọng vì đã lặn lội đến tận Chicago  trút giận nhưng ở đây thì tôi lại cám ơn chứ không hề tranh cải gì với ông cả. Tôi cam đoan với ông rằng chúng tôi sẽ xem lại và xoá bỏ khoản tiền đó. Tôi cũng nói thêm là do nhân viên của tôi phải tính toán đến hàng ngàn sổ sách khác nhau nên dễ mắc sai lầm hơn ông. Tôi còn nói tôi rất hiểu cảm xúc của ông và nếu ở vào địa vị ông, chắc chắn tôi cũng sẽ làm như ông và vì ông tuyên bố không mua hàng của chúng tôi nữa nên tôi giới thiệu cho ông một vài nhà bán len khác đáng tin cậy trong vùng để ông có thể giao dịch. Trước đây, chúng tôi thường ăn trưa với nhau mỗi khi ông đến Chicago nên sau đó tôi lại mời ông đi ăn trưa, ông miễn cưỡng nhận lời. Nhưng điều bất ngờ đã xãy ra khi quay trở lại văn phòng. Đó là ông đã đặt cho công ty tôi một đơn hàng còn lớn hơn các đơn hàng từ trước đến nay. Trở về nhà, vì cũng muốn tỏ ra biết điều với chúng tôi như chúng tôi đã biết điều với ông, ông kiểm tra lại các hoá đơn bán hàng một lần nữa và khi tìm thấy một tờ đã bị bỏ sót, ông đã gởi cho chúng tôi một tờ check với những lời xin lỗi. Sau đó, khi vợ sinh con trai, ông đã đặt cho thằng bé tên lót là Detmer. Ông vẫn là bạn tôi và là khách hàng của công ty tôi cho đến khi qua đời vào 22 năm sau đó."
Lại còn chuyện một cậu bé người Hà Lan nhập cư nghèo khổ, đã giúp đỡ gia đình. Mỗi ngày sau giờ học, cậu phải đi lau cửa sổ thuê cho một cửa hiệu bán bánh rồi lại đến những bến đỗ của các xe thang thường bốc dở hàng, để nhặt nhanh những mẫu thang rơi rớt. Cậu bé Edward Bok chỉ mới có 6 năm cấp sách đến trường, thế mà lớn lên, lại trở thành một trong những nhà xuất bản báo chí thành công nhất trong lịch sử báo chí Châu Mỹ. Cậu đã làm điều đó như thế nào ? Rời khỏi trường học khi mới 13 tuổi, làm người giúp việc văn phòng cho Western Union nhưng chưa bao giờ cậu từ bỏ quyết tâm hoàn thiện bản thân.  Cậu bắt đầu tự học một mình. Cậu tiết kiệm tiền vé xe và nhịn ăn trưa cho đến khi có đủ tiền mua một quyển Bách Khoa tiểu sử Danh Nhân Mỹ. Cậu viết thư cho những Danh Nhân này và hỏi thêm thông tin về tuổi trẻ của họ. Đồng thời cậu cũng viết thư cho Tướng James Garfield, người mà lúc bấy giờ đang vận động tranh cử Tổng Thống và hỏi có phải hồi còn nhỏ, ông đã từng làm nghề dắt thuyền trên một con kênh hay không ? Garfield đã phúc đáp lá thư của cậu. Cậu cũng viết thư cho Tướng Grant để hỏi về một trận đánh. Grant đã đưa cả bản đồ cho cậu xem rồi còn mời cậu bé 14 tuổi này đi ăn trưa, ngồi nói chuyện suốt cả buổi chiều. Chẳng bao lâu sau, cậu bé chạy dịch vặt của Western Union, đã thư từ qua lại với nhiều nhân vật nổi tiếng nhất của đất nước : Louisa May Alcott, Phu nhân Abraham Lincoln, Tướng Sherman, ...Mỗi khi có được kỳ nghĩ, cậu lại đi thăm họ. Bao giờ cậu cũng được tiếp đãi nồng hậu. Những nhân vật vĩ đại này đã truyền cho cậu một niềm tin vô giá, một quan điểm mới về cuộc sống và một khát vọng tự xây dựng đời mình.  Isaac Marcosson, một nhà báo đã phỏng vấn hàng trăm nhân vật lừng danh đã nhận xét rằng : "Nhiều người không tạo được ấn tượng thuận lợi ban đầu bởi vì họ không biết lắng nghe. Họ quá quan tâm tới điều họ sắp nói đến nổi không để tai lắng nghe người đối diện. Nhiều nhân vật kiệt xuất đã bảo tôi rằng : họ thích người giỏi nghe hơn là người giỏi nói."
Nhưng khả năng lắng nghe xem ra hiếm có hơn mọi đức tính tốt khác. Không chỉ các nhân vật quan trọng mới mong muốn có người chịu lắng nghe mình mà cả những người bình thường cũng vậy. Như có người từng viết trên tờ Reader's Digest rằng : "Nhiều người mời bác sĩ đến chỉ để nghe mình nói".
Trong những giờ phút đen tối nhất của cuộc nội chiến, Lincoln viết thư mời một người bạn củ ở Springfield - Illinois tới Washington, để thảo luận vài vấn đề. Người bạn đến Nhà trắng và Lincoln nói liên tục hàng giờ đồng hồ về bài phát biểu tuyên bố giải phóng nô lệ. Lincoln trình bày mọi lập luận binh vực và chống đối chính sách giải phóng nô lệ rồi sau đó đọc những bức thư và những bài báo. Một vài bài chỉ trích ông đã không giải phóng nô lệ, những bài khác thì lên án ông vì đã giải phóng nô lệ. Sau khi chấm dứt buổi diễn thuyết, Lincoln bắt tay người bạn chúc ngủ ngon, cho người bạn trở về Illinois mà không hề hỏi ý kiến gì cả. Thật ra Lincoln không cần lời khuyên. Ông chỉ cần một người biết lắng nghe đầy thiện chí để ông có thể trút hết tâm sự mà thôi. Đây là điều mà mọi người chúng ta đều mong muốn khi gặp khó khăn. Mọi khách hàng bực mình, mọi nhân viên bất mãn, hay mọi người bị xúc phạm cũng đều muốn được lắng nghe như thế.
Nhà phân tâm học lỗi lạc, Sigmund Freud, gây ấn tượng với người khác qua thái độ chăm chú lắng nghe. Một người đã nói về thái độ của ông khi lắng nghe người khác như sau : "Ông ta tạo cho tôi ấn tượng mạnh mẽ đến nổi tôi chắc chắn sẻ không bao giờ quên ông. Ông có những phẩm chất mà tôi chưa hề thấy ở bất kỳ người nào khác. Thái độ tập trung lắng nghe hết mức, một tâm hồn sáng suốt thể hiện qua cái nhìn sâu sắc, đôi mắt dịu dàng và tinh anh, giọng nói khẻ và thân ái, rất ít cử chỉ. Sự chú ý mà ông dành cho tôi, việc ông trân trọng đánh giá cao những điều tôi nói ngay cả khi tôi có nó sai đi nữa. Tất cả quả thật phi thường !".
Nếu như bạn muốn người khác lẫn tránh mình, chê cười mình, hay thất vọng về mình sau lưng thì cứ hành động như thế này :  Đừng bao giờ lắng nghe ai nói cả ! Cứ nói liên tục và liên tục về bản thân. Hể chợt nảy ra ý gì thì bạn cứ việc cắt ngang lời người ta, cứ mặc kệ mọi người đang nói !
Thực chất những người chỉ nghĩ về mình đều là những người thiếu giáo dục cho dù có học cao đến mấy. Muốn có tài ăn nói thì phải biết chăm chú lắng nghe. Muốn được người khác quan tâm, bạn phải quan tâm tới người khác. Hỏi những câu mà họ thích trả lời. Khuyến khích họ nói về chính họ và thành tích của họ. Bởi vì sự cảm thông, chia sẻ mạnh hơn lời nói và niềm vui cùng với sự chân thành sẽ thật sự bền vững khi bạn biết quan tâm đến người khác như đã từng quan tâm tới bản thân mình.
Xin hãy nhớ rằng những người bạn đang trò chuyện đều quan tâm đến chính họ, ước muốn cua họ, những vấn đề của họ gấp trăm lần việc quan tâm đến bạn và những vấn đề của bạn. Hãy nhớ điều đó mỗi khi bắt đầu một cuộc trò chuyện. Chúng ta được sinh ra chỉ với một cái miệng nhưng  cái miệng là một vũ khí sắc bén. Miệng có thể làm tổn thương, làm đau lòng hay thậm chí có thể giết chết người khác.
Xin bạn hãy ghi nhớ câu này : nói ít, nhìn và lắng nghe nhiều.  Và một nguyên tắc nổi tiếng trong quản lý con người : "Mọi người thường không quan tâm đến bạn hay công việc của bạn cho đến khi họ biết rằng bạn quan tâm thật sự đến những vấn đề của họ." "Sự im lặng du dương hơn bất cứ bản nhạc nào"  - Christina Rossetti "Càng trong tỉnh lặng, càng nghe được nhiều" - Baba Ram Dass
Nguyên tắc 7 : Biết lắng nghe và khuyến khích người khác nói về vấn đề của họ.

Đắc Nhân Tâm - Phần II - Chương 6: Để Mọi Việc Luôn Được Suông Sẻ

Chương 6 : Để Mọi Việc Luôn Được Suông Sẻ.


Nhớ lại năm 1898, một thảm kịch đã xảy ra tại thị trấn Rorland - New York. Buổi sáng đầy tuyết lạnh và trơn trợt hôm đó, Joe Farley ra chuồng ngựa, đấm yên cương để dự đám tang một đứa bé thì con ngựa bỗng dưng trở chứng và tung một cú đá hầu, làm anh tử vong tại chỗ để lại vợ và ba đứa con trai cùng vài trăm đô-la tiền bảo hiểm.

 Người con trai lớn nhất của anh, Jim, 10 tuổi, phải bỏ học để làm việc kiếm sống tại một nhà máy gạch. Cậu làm đủ mọi việc từ đẩy xe xúc, đổ đất vào khuôn rồi sắp gạch đi phơi nắng. Jim không được may mắn học hành đến nơi đến chốn nhưng với tánh tình vui vẻ tự nhiên, cậu rất dễ làm cho người khác yêu mến mình. Năm tháng trôi qua, cậu bé ngày xưa đã trở thành một người đàn ông từng trải bước vào chính trường và trở thành một chính trị gia có tài nhớ tên người một cách kỳ lạ.

Ông chưa bao giờ được nghe giảng ở một trường Đại học nào cả nhưng trước năm 46 tuổi, 4 trường Đại học đã tặng cho ông nhiều học vị danh dự rồi ông trở thành Chủ tịch Uỷ ban toàn Quốc đảng Dân Chủ và là Tổng Giám Đốc của bưu điện Mỹ. Tôi đã có lần phỏng vấn và hỏi Jim Farley về bí quyết thành công. Ông trả lời : "Cần cù làm việc" Tôi đáp lại : "Ông đừng nói đùa nhé !" Ông hỏi ngược lại là theo tôi thì lý do gì khiến ông thành công. Tôi đáp : "Tôi biết ông có thể nhớ tên riêng của 10.000 người" Ông đáp lại : "Không ! Ông sai rồi. Tôi có thể nhớ tên riêng của 50.000 người". Chính khả năng đặc biệt này đã giúp cho Jim Farley đưa Franklin Roosevelt vào Nhà trắng khi ông điều hành chiến dịch tranh cử Tổng thống cho Roosevelt vào năm 1932.

Trong những năm lăn lộn với cuộc sống, trải qua rất nhiều nghề, khi thì bán hàng cho một xí nghiệp thạch cao, khi thì phụ trách văn thư Toà thị chính Staniford, ông đã xây dựng được quy tắc nhớ tên người. Mỗi khi mới làm quen với một người nào đó, ông tìm hiểu tên đầy đủ cũng như một vài sự kiện về gia đình, công việc và quan điểm chính trị của người đó. Ông ghi nhớ tỉ mỉ mọi thông tin này vào trí óc như từng chi tiết của một bức tranh. Lần sau khi gặp lại, dù đã một năm sau, ông vẫn có thể bắt tay và hỏi thăm về gia đình hay hỏi về cây trồng ở sân sau nhà người đó. Bằng cách này, ông có được sự quý mến của rất nhiều người.

Trước chiến dịch tranh cử Tổng thống của Roosevelt, mổi ngày Jim Farley viết hàng trăm bức thư cho cử tri khắp các Bang miền tây và tây bắc. Sau đó, trong vòng 19 ngày, ông đã đi khắp 20 Bang, gần 20.000 km bằng nhiều loại phương tiện khác nhau. Đến mỗi nơi, ông bày tỏ những trăn trở của mình với cử tri qua các cuộc gặp gở thân mật : uống trà sáng, ăn trưa hay ăn tối rồi lại lên đường bắt đầu một cuộc hành trình mới. Ngay khi trở về miền đông, ông viết thư cho những người thân nhất trong từng vùng mà ông đã đi thăm và hỏi họ danh sách những người đã đến dự buổi nói chuyện của ông. Cuối cùng gộp lại, danh sách đó lên tới hàng chục ngàn cái tên. Thế mà, từng người một trên danh sách này đều nhận được thư riêng của Jim Farley. Những bức thư thường bắt đầu bằng "Bill thân mến" hay " Charles thân mến" và bao giờ cũng được ký tên đơn giản là "Jim".

Jim Farley đã sớm phát hiện rằng mọi người bình thường đều quan tâm đến tên riêng của mình nhiều hơn mọi cái tên riêng khác trên trái đất này cộng lại. Chỉ cần nhớ tên riêng của từng người, phát âm nó chuẩn xác là bạn đã tặng một lời khen tế nhị và rất hiệu quả cho người đó. Còn như nếu bạn quên, phát âm sai tên người khác cũng đồng nghĩa với việc bạn tự đặt mình vào một tình cảnh rất khó chịu.

Có lần, tôi tổ chức một khoá diễn thuyết ở Paris và gửi thư cho tất cả công dân Mỹ đang sống tại thành phố này. Các nhân viên đánh máy lại không thạo tiếng Anh cho lắm, nên đã phạm nhiều lỗi khi điền tên riêng của họ. Giám đốc một ngân hàng lớn của Mỹ ở Paris, sau đó  đã viết cho tôi một lời phê bình gay gắt vì cái tên của ông bị viết sai. Đôi khi thật khó mà nhớ được tên một người, nhất là khi cái tên đó được phát âm rất phức tạp. Nhiều người thậm chí còn không chịu học cách phát âm mà lại gọi người đó bằng một biệt hiệu cho dể nhớ.

Cid Levy đến thăm một khách hàng mà người chủ có tên riêng là Nikodemos  Papadolos nhưng hầu hết mọi người đều gọi ông ấy là Nik. Levy nói :

- Tôi cố gắng tập phát âm tên ông ấy suốt nhiều tuần trước khi đến thăm ông. Khi tôi chào ông bằng cái tên đầy đủ của ông "Chào ông Nikodemos Papadolos" thì ông vô cùng ngạc nhiên.

Sau vài phút im lặng, ông cảm động nói :

- Ông Levy này, suốt 15 năm tôi sống trên đất nước này, chưa hề có ai gọi đúng cái tên của tôi cả !

Bạn biết điều gì đã mang lại thành công cho Andrew Carnegie không ? Người đã mệnh danh là Vua Thép của nước Mỹ. Hàng ngàn người làm việc cho ông có kiến thức về thép hơn ông rất nhiều, chỉ có điều ông biết cách đối xử với mọi người. Chính điều này đã khiến cho ông giàu có. Ông cũng sớm biểu lộ năng khiếu tổ chức và một tài năng thiên bẩm về nghệ thuật lãnh đạo. Mới 10 tuổi, ông đã phát hiện ra tầm quan trọng đáng kinh ngạc của việc gọi mọi người bằng tên riêng của họ và ông đã sử dụng phát hiện này để có được sự hợp tác nhiệt thành của mọi người trong suốt cuộc đời mình. Khi còn là một cậu bé ở Scotland, ông nuôi một cặp thỏ. Chẳng bao lâu sau, ông có cả một đám thỏ con nhưng khó khăn lúc đó là ông chẳng có gì để nuôi chúng cả. Vào một ngày đẹp trời, ông chợt nảy ra một sáng kiến : ông bảo bọn con trai, con gái trong vùng rằng nếu chúng kiếm được đủ cỏ ba lá và bồ công anh để nuôi bọn thỏ, ông sẽ lấy tên của chúng để đặt tên cho từng chú thỏ con. Kế hoạch đó thành công như một phép lạ và Carnegie không bao giờ quên điều này.

Nhiều năm sau, ông đã kiếm được hàng triệu đôla cũng bằng cách sử dụng tâm lý này trong kinh doanh. Chằng hạn Andrew Carnegie muốn cung cấp đường ray bằng thép cho công ty đường sắt Tese Vania mà Edgar Thompson chính là Chủ Tịch. Thế là ông dựng lên một nhà máy thép khổng lồ ở Pittsburg và gọi nó là "nhà máy thép Edgar Thompson". Bạn hãy đoán xem công ty đường sắt Tese Vania cần thép làm đường rầy, Edgar Thompson sẽ mua thép của ai đây ?

Nghệ thuật ghi nhớ, trân trọng tên bạn bè và các đối tác kinh doanh là một trong những bí quyết dẩn đến sự lãnh đạo thành công của Carnegie. Ông tự hào vì có thể gọi nhiều công nhân bằng cái tên riêng của họ và chưa hề có một cuộc đình công nào xảy ra tại các nhà máy thép trong thời ông nắm quyền.

Ben Sinlov, Giám đốc của phòng thương mại Texas tin rằng : một tập đoàn càng tăng trưởng thì càng trở nên xa cách và ông đưa ra một giải pháp : có một cách kết nối tinh thần của tập đoàn, đó là nhớ được tên riêng của mọi người. Nhà Quản Trị nào bảo rằng ông ta không thể nhớ tên riêng nhân viên của mình thì cũng có nghĩa, ông ta không thể nhớ một phần quan trọng trong công việc của mình.

Karen Chris, ở bang California, tiếp viên hàng không của hãng du lịch hàng không Mỹ, có thói quen học thuộc tên riêng của hành khách trong cabin và dùng tên riêng khi phục vụ họ. Hành khách hài lòng vì sự phục vụ của cô, đến nổi đã viết thư khen ngợi gởi cho hãng và cho riêng cô. Một hành khách viết :

"Tôi tới đi máy bay của hãng du lịch hàng không Mỹ lần đầu, nhưng từ nay, tôi sẽ chỉ đi với hãng này mà thôi. Phong cách phục vụ của các ông thật là đặc biệt, chân tình, và đó là điều quan trọng đối với tôi."

Mọi người rất tự hào về cái tên riêng của mình nên cố gắng lưu danh bằng mọi giá. Từ bao thế kỷ nay, những nhà quý tộc, trùm tư bản, tài trợ cho các nghệ sĩ, nhạc sĩ và các tác giả, có mấy khi, ngoài mục đích để tên của mình được nằm trân trọng ở trang đầu tác phẩm ở phần đề tặng và cảm tạ. Các thư viện và các viện bảo tàng, sở dĩ có được những bộ sưu tập phong phú nhất, là nhờ những người không muốn để cho tên mình mất đi trong trí nhớ của nhân loại như thư viện New York có bộ sưu tập Esto và Lenos; Viện bảo tàng Chính phủ thì duy trì cái tên của Benjamin Altman và Chapis Morgan. Gần như nhà thờ nào cũng được tô điểm bởi những cửa sổ bằng kính màu ghi tên những người bảo trợ. Nhiều toà nhà, nhiều giảng đường của hầu hết các trường Đại Học, đều mang tên những người đã đóng góp những số tiền lớn cho trường.

Hầu hết chúng ta không nhớ được tên người khác, đơn giản chỉ vì chúng ta thường đổ lỗi là do bận rộn mà không dành thời gian và công sức cần thiết để tập trung nhớ, lập đi lập lại và khắc sâu những thông tin đó vào tâm trí của mình.

Đối với nhiều người, tên gọi chỉ đơn thuần là một cái tên. Quan niệm này hoàn toàn sai lầm. Khi chúng ta có thể nhớ và gọi tên người khác một cách chính xác, thân mật, chứng tỏ chúng ta đã thể hiện một sự quan tâm chân thành đến người đó và dĩ nhiên những ai được quan tâm chân thành cũng sẽ dành tình cảm tương tự cho chúng ta.

Tổng thống Franklin Roosevelt hiển nhiên là người rất bận rộn, ấy thế mà ông vẫn dành thời gian để nhớ và có thể nhắc lại tên riêng cua mọi người, kể cả một người thợ máy bình thường mà ông có dịp tiếp xúc. Chuyện là công ty Chrysler sản xuất một chiếc xe riêng cho Tổng thống vì ông không thể sử dụng loại xe bình thường do hai chân bị bại liệt. Và Chamberlain, người của công ty Chrysler đã kể lại việc giao xe cho Tổng thống tại Nhà trắng trong bức thư gởi cho tôi như sau :

"Khi tôi đến Nhà trắng, Tổng thống chào tôi hết sức niềm nở. Ông gọi tôi bằng tên riêng khiến tôi cảm thấy rất thoải mái và đặc biệt gây cho tôi ấn tượng rằng ông thật sự quan tâm tới những điều tôi trình bày. Chiếc xe được thiết kế sao cho có thể sử dụng hoàn toàn bằng tay. Trước đám đông đang tập trung xung quanh ngấm nhìn chiếc xe, ông nhận xét :

"Tuyệt quá ! chỉ cần bấm nút là nó chạy mà không cần phải cố gắng gì nữa. Đẹp thật ! không biết làm sao mà nó hoạt động được. Hôm nào rảnh rổi, tôi phải tháo nó ra xem mới được".

Khi bạn bè và những người cộng tác của Tổng thống trầm trồ về chiếc xe, ông nói vơi tôi :

"Ông Chamberlain, tôi thật sự cảm kích việc các ông đã bỏ thời gian và công sức, sáng tạo ra chiếc xe này. Quả thật là điều tuyệt vời !"

Tổng thống ngắm bộ tản nhiệt, tấm gương phía sau, chiếc đồng hồ, đèn chiếu đặc biệt, vải bọc nệm, vị trí ngồi của người lái xe, những vali riêng trong hòm xe với những chữ lòng chéo vào nhau trên mỗi vali. Ông chú ý tới mọi chi tiết và cố tình nêu bậc những bộ phận này lên, để cho bà Roosevelt, Cô Jetkins, Bộ trưởng bộ lao động và thư ký riêng của ông, chú ý. Vừa nghe tôi hướng dẩn sử dụng xong, Tổng thống nói :

"Ông Chamberlain này, tôi đã để người bên Cục dự trử Liên Bang chờ hết 30 phút rồi, tôi cần phải trở lại làm việc thôi."

Tôi có dẩn theo một người thợ máy. Anh ta rất nhút nhát, đứng lùi lại phía sau, không nói một câu nào. Tổng thống chỉ nghe tôi giới thiệu tên anh ta có một lần, lúc mới đến. Vậy mà trước khi đi, Tổng thống tìm người thợ máy này, bắt tay anh ta, gọi anh ta bằng tên riêng và cám ơn một cách chân thành. Vài ngày sau, khi trở về New York, tôi nhận được một bức chân dung có chữ ký của Tổng thống Roosevelt cộng với lời cám ơn. Ông tìm đâu ra thời gian để làm điều đó. Đây vẫn còn là điều bí ẩn đối với tôi."

Franklin Roosevelt biết rằng một trong những cách đơn giản nhất, có hiệu quả nhất và quan trọng nhất để thu phục lòng người, là nhớ được tên riêng của họ và làm cho họ cảm thấy mình quan trọng. Và bao nhiêu người trong chúng ta đã thực hiện được điều đó ?

Một trong những bài học đầu tiên của một chính trị gia là phải nhớ được tên của cử tri. Quên điều đó là sẽ dể bị mất đi vị thế của mình. Cũng như trong chính trị, khả năng nhớ được tên riêng cũng rất quan trọng trong kinh doanh và trong giao tiếp xã hội.

Napoléon III, Hoàng đế của nước Pháp, cháu của Napoléon I, tự hào chia sẽ rằng mặc dù công việc rất bận rộn nhưng ông vẫn nhớ được tên của mọi người mà ông từng gặp. Ông đã làm điều đó như thế nào ? Rất đơn giản, nếu không nghe rõ được tên riêng, ông sẽ nói : "xin lỗi, tôi không nghe rõ tên của bạn". Nếu như đó là một cái tên hơi lạ, ông thường nói : "xin lỗi, tên bạn được viết như thế nào ?". Trong lúc nói chuyện, ông lập lại tên người đối thoại nhiều lần và tìm cách ghi nhớ tên ấy kết hợp với những đặc điểm trên gương mặt, phong thái và dáng điệu. Nếu đây là một nhân vật quan trọng, Napoléon III còn chịu khó hơn nữa. Ông viết tên người đó trên một mảnh giấy, nhìn thật kỷ rồi tập trung ghi nhớ. Với cách này, tai nghe, mắt thấy, trí óc tập trung, cái tên đó sẽ được nhớ mãi.

Tất cả những thói quen tốt này rất cần có thời gian để rèn luyện và phát triển. Chúng ta cần nhận ra điều kỳ diệu ẩn chứa sau tên gọi của mổi con người. Và khi nhớ rằng mổi cái tên, dù đơn giản đến đâu, cũng chính là điều quan trọng và là niềm vui của người đó. Do vậy, thông tin mà chúng ta đang trao đổi, hay những câu chuyện giửa hai bên, sẽ trở nên thật đặc biệt khi chúng được lòng vào trong đó, tên của người mà chúng ta đang giao tiếp, cho dù họ là ai, người. Hầu bạn hay vị Tổng giám đốc, cái tên vẫn luôn đem lại điều kỳ diệu khi chúng ta gọi đúng nó. Những đức tính tốt được phát triển và rèn luyện từ rất nhiều công sức và lòng quyết tâm.


Nguyên tắc 6 : Luôn nhớ rằng tên của một người là âm thanh êm đềm, thân thương và quan trọng nhất đối với họ.